烟草在线专稿　　离退休工作存在的问题，既有主观因素，也有客观因素。新形势下如何做好服务管理，需要离退休工作者积极探索和思考，进一步建立健全机制，努力创新实践既方便服务管理又适宜离退休人员的途径和方法。在实践工作中，我厂积极探索提出了“三心”服务理念，坚持按照“爱心送温暖，耐心强服务，真心办实事”的要求，努力在日常工作中为广大老同志提供更好更优的贴心服务，进一步提升老同志对企业的满意度和认同感。

　　（一）“爱心”送温暖

　　爱心，是一种人性的自然关爱，更是一种职业的素养。做好老同志工作，爱心是基础。没有足够的爱心，服务就无温暖可言。离退休工作者应时刻保持一种职业的责任感，带着一颗强烈的关爱心，积极尊重理解关爱老同志，及时把组织的各种爱意和温暖送到每一位老同志心上，从而赢得老同志的理解支持。

　　1、积极用爱心对待老同志

　　要崇尚热爱本职，时刻把老同志的需求放在第一位，始终对老同志保持满腔热情、倾注关爱之心、多做务实之事，通过开展“送学上门”、“志愿服务”、“帮困到户”等活动及时把组织的关爱和温暖送到老同志，发自内心地尊重和关爱老同志；通过开展“服务承诺”、“去向公示”等活动把服务内容、联系方式、工作去向公开，让老同志办事能找人、遇困有人帮；坚持用温暖的话语、诚恳的态度、积极的行动做好“四声”服务，即来有迎声、问有答声、走有送声、事有回声，认真当好老同志的接待员和办事员，遇事不得不闻不问、冷漠傲慢，要让老同志有一种宾至如归、老有所依的感觉。

　　2、积极用爱心关注老同志

　　要时刻情系老同志，坚持用爱心从思想上、精神上、生活中关注关照老同志，从日常具体的生活小事做起，细心观察和留意老同志的多种需求，经常深入基层走访与老同志交流谈心、沟通聊天，通过开展“节假日慰问”、“夏送清凉”、“冬送温暖”等活动上门看望老同志；坚持“六必访”，在老同志生病住院或家庭遭遇重大变故之际及时慰问探访；建立完善离退休职工信息档案和短信交流平台，通过经常拨打电话、发送短信等关心问候老同志，时刻用爱心、热情去温暖关怀老同志，努力感染和鼓励他们健康快乐生活、安度晚年。

　　3、积极用爱心落实老同志待遇

　　要坚持以政策为依据，以爱心为前提，既讲原则性，又懂人情味，认真落实老同志的两项待遇，通过开展“专题教育”、“走访座谈”、“参观考察”等活动，及时向老同志传达介绍党和国家方针政策、企业经营管理信息以及福利待遇规定等，确保他们政治坚定、思想常新、心情愉快；认真执行老同志各项待遇规定，定期组织参加体检，按时足额发放各项补贴补助和生活费用，促进他们老有所养、老有所医、健康长寿；切实加强老同志活动场所与文体设施建设，积极探索创新文娱活动载体，积极开展多种有益于身心健康的“户外交流”、“文娱汇演”等活动，努力丰富他们的精神文化生活。

　　（二）“耐心”强服务

　　耐心，是一种人性的爱心坚持，更是一种可贵的包容。做好老同志工作，耐心是保证，没有足够的耐心，服务就没有坚持可言。为老同志服务，必须要保持一种细致耐心、不烦不恼的态度，有一颗宽厚忍耐之心，有一种细揣慢磨之力，决不能有怕麻烦、怕委屈或不耐烦、急于求成的心理。只要他们有需要，无论跑多少冤枉路、听多少牢骚话，都要不厌其烦、耐心细致、善始善终地做好服务。只有这样，工作才能赢得老同志的信服认同。

　　1、坚持耐心对待老同志的咨询来访

　　要牢固树立老同志工作无小事的服务观念，逐步练就和养成一种百闻不厌、百问不烦、百折不断，不气馁、不急躁的过硬本领，以诚待人，热情接待老同志的每一次来信来访；拉长耳朵，耐心倾听老同志反映的每一个问题；撑大肚皮，认真对待老同志提出的每一条建议，努力做到思想上多交流、感情上多融通、工作上多请教，坚持做好“四勤”服务，即脑勤多思考、眼勤多察看、嘴勤多询问、腿勤多上门，真正急老同志之所急、思老同志之所想、帮老同志之所盼。

　　2、坚持耐心解答老同志遇到的疑惑不解

　　要善于做好老同志的疏通引导和答疑解惑工作，耐心细致宣传解释相关政策规定，严格按照“三不气”（不傲气、不生气、不泄气）与“三带头”（带头学习提高、带头深入基层、带头微笑服务）要求，热情诚恳与老同志交流沟通和反馈解释，一时做不通的要耐心等待、不怕麻烦，磨破嘴皮、不怕委屈，要切实站在老同志的立场角度，从内心深处理解善待每一位老同志，对其反映的问题和提出的要求，符合规定的就及时办理；不符合政策或一时办不到的，要主动解释疏通、耐心细致引导，及时化解他们心中的误解、不快和怨气，切不能兜圈子、踢皮球，更不能急于求成或只说不做。

　　3、坚持耐心帮助解决老同志遇到的困难问题

　　要充分发挥老同志的积极性和主动性，建立完善联络员制度和“三自”（自我教育、自我服务、自我管理）规定，深入收集掌握相关信息情况，做到底数清、思路明，逐步推进强化自我管理。对老同志反映的问题和存在的困难，尤其是针对一些历史遗留问题和特殊情况，要进行深入细致的调查了解，认真耐心搞清来龙去脉和事实真相，针对不同情况运用相关政策规定，及时帮助正确处理和妥善解决。对于一些常年生病卧床、孤寡空巢、居住外地的老同志，要定期进行电话随访和上门慰问，深入了解他们的实际需要和具体困难，及时给予适当的支持和帮助，耐心细致地帮助他们解决好最需要、最迫切的“医食住行”等问题。

　　（三）“真心”办实事

　　真心，是一种人性的内在真诚，更是一种无私的奉献。做好老同志工作，真心是关键。没有足够的真诚，服务就没有奉献可言。为老同志服务，来不得半点浮夸和虚伪，要有一颗真诚实在的内心，要满怀真情，以诚待人，视老同志为自己的亲人，真心真爱为他们办实事、做服务，切实把老同志最关心、最直接、最现实的利益问题反映好、解决好，把真爱融入服务中，从而赢得老同志的信任拥护。

　　1、真心实意听取老同志的意见建议

　　要充分发挥老同志敢于坚持真理、坚持原则、敢讲真话实话的优势，经常深入基层，积极通过多种途径和方式，真心实意广泛听取老同志的意见建议，敞开心扉与老同志聊家长里短、天伦之乐和遇到的困惑问题。只有这样才能听到老同志的真心话、了解老同志的真切想法、发现工作中的真实问题，才能时时处处从实际出发，不断改进完善服务，把工作做到老同志的心坎上，赢得老同志的接纳和信任，使服务达到事半功倍的效果。

　　2、真心实意为老同志办实事、解难事

　　思考行动、说话办事要真诚实在，在思想上，要急老同志所急、思老同志所想、办老同志所盼，真正把“服务为民”理念转化为日常的自觉行动，兢兢业业、尽职履责、实实在在地帮助解决一个个困难问题。在作风上，要求真务实、埋头苦干、勇于担当，经常深入基层密切联系老同志，积极真诚地宣传执行好各项政策规定，把事情一件件办理落实好，切实关心他们的生活冷暖和困难疾苦。在行动上，要有无私奉献精神，把他们当作家人，不怕跑断腿、说破嘴，要任劳任怨、少说空话、多办实事，脚踏实地抓好每一个细节、做好每一项服务，职责范围内能够解决的事情，要做到不拖不推，一时不能办的，要讲明情况，争取理解支持。精诚所致，金石为开，只有常怀一颗真诚服务之心，努力自觉地为老同志办实事、解难题、化忧虑，才能取得他们的信任和拥护，才能与他们心心相印。

　　3、真心实意推进服务改革创新

　　离退休工作绝不仅仅是简单性的事务工作，它是一项具有较高专业要求的服务性、管理性工作。为老同志服务，就要真心诚意把工作放在心上，随时随地加强学习，熟悉掌握他们的心理生理特点，深入了解他们的身体健康和家庭生活等情况，注意留心他们的一言一行，时刻保持一颗真诚挚爱之心，设身处地、想方设法把服务做好。尤其是针对老同志队伍越来越大、居住分散、普遍进入“双高期”等实际，思想观念、精神需求、活动方式日益多样化等特点，服务要进一步开阔思路、拓展空间，自觉主动适应老龄化趋势，积极探索创新载体，深入开展“提升服务水平”党员项目管理和“三心”服务品牌建设，切实用好党和国家各项政策规定，努力提供更加周到细致、体贴入微、优质便利的服务。

　　总之，在新形势下，离退休工作呈现出多样性、复杂性的特点，做离退休工作就是要做好服务人的工作，要做好老同志服务，就必须要深入学习贯彻习近平总书记在全国“双先”表彰大会上的讲话精神，切实把党中央的各项要求和希望融入到日常服务中，坚持带着爱心、耐心和真心，做到思想、感情、服务到位，用心用情、周到细致、敬爱至恭地服务老同志，做老同志的贴心人，真正让企业放心、让老同志满意，持续为企业的和谐稳定发展作出积极贡献。