烟草在线专稿　　零售户王红兵和笔者同岁，或许同龄人没有特别多隔阂的缘故吧，所以容易接近，接触之后聊天起来话题也比较多。通过多次的交流，我对他的经营经历也有了深入了解，对他们的零售经营可以说更多的是钦佩和赞赏。虽然他只是全国数千万零售户中的普通一员，但是由于他的认真和坚持，由于他的用心用情，精心为顾客开展贴心服务，创造优质服务，由此不仅赢得了当地居民的喜欢，而且还赢得方圆数十公里不少顾客的积极支持，从而促使其生意一直红红火火。那么王红兵在零售经营中如何开展为顾客开展贴心服务呢？具体来说他特别重视做好以下几点：

　　一、热情服务，尊重顾客。

　　王红兵自1999年3月开始从事零售经营以来，至今快20年，因而算得上是一个老零售人了。然而他在经营中从不“倚老卖老”，从不随随便便。尽管随着岁月的流失，两鬓出现一些白发，但是王红兵心中对零售经营始终充满着热情，充满着激情。

　　无论谁，不管认识的还是不认识的，不管年轻还是年老的，不论穿着打扮容貌漂亮与否，不管是男是女，也不管顾客进店之后买还是不买什么，王红兵都始终做到一视同仁，做到热情，对他们十分尊重。主动地和顾客打招呼，拉家常，耐心倾听，细心指导。在王红兵看来“来者都是客，自己没有理由不尊重他们。”

　　王红兵告诉笔者，2011年春季的一天中午，店里进来一位特殊的中年顾客，他不仅满头癞痢，还有狐臭，清风拂过，散发出一种异味，闻起来十分恶心。但是他没有拒绝也没不高兴，而是像对待其它客人一样，微笑着和他打招呼，并且引导顾客在柜台上挑选商品，直至他满意地离开。这位顾客在离开时，还两次回过头来对着王红兵笑，算是对的肯定和赞许。因为王红兵不像别的零售户对他冷漠，而是非常热情，这让顾客找回自尊。事后了解到，这位顾客家中盖房子当天浇灌屋顶，买烟酒是为了办酒席。之前进了几家零售店，因为一身怪味，老板都不理他，心里失落落的。

　　王红兵笑着告诉笔者说：“说句心里话，当时面对这样一位特殊顾客，其实我也非常怕他身上的那种难闻的气味。但是换位思考，我想顾客自身心里一定也非常自卑，如果我避而远之，那无异于是在他心灵的创伤口上抹盐吗？于是我告诫自己，一定要强忍一会儿。自己受点委屈换来的是顾客的快乐开心，何乐不为？”

　　二、满意服务，迎合顾客。

　　王红兵在零售经营中除了开展热情服务之外，还尽力开展服务，以更好地迎合顾客。在王红兵看来，当前由于受诸多因素的影响和干扰，零售经营业受到前未所有的冲击，面临巨大挑战。一个零售户要想自己的生意红红火火，那么必须有顾客的支持，只有投其所好，才能激发顾客的购物欲望和激情。因此，在零售经营要始终把“顾客满意不满意当做衡量自己经营质量和水平的标准”。在服务质量方面要“追求精益，永无止境”，只有令顾客满意的，才是最好的，也是始终需要坚持的。

　　为了向顾客提供满意服务，王红兵一直以来坚持从严要求自己，规范自己的经营行为，重视自身形象，遵规守纪经营。近20年一直严把商品进购关，以卷烟经营为例，始终坚持从县烟草公司进购，谢绝礼品烟、回购烟，从源头上确保卷烟品质纯正，杜绝假冒伪劣品混入柜台。王红兵说：“我这样做不仅是遵守《烟草专卖法》要求，更重要的也是维护了消费者利益。其实在开业初期一段时间，零售市场非常混乱，卷烟市场监管方面也是非常缺失的。我要是放松一下对自己的约束，也像周边其它一些零售户那样，随意低价回购卷烟，对我来说降低了成本，提高了利润，表面看是非常利好的事情，但是这样损害消费者利益的事情，我始终没有动过念头。有许多人特别是要我回购烟的周边熟人不理解，当面说我傻，但是我就是要做这样的傻子。王红兵也因此多次受到县烟草公司的标准。2009至2015年连续被公司评为诚信经营户，受到公司表彰。”正是因为王红兵的不断坚守，严把商品质量关，多年来，他超市里从未发生顾客因为商品质量纠纷问题。

　　王红兵除了严把商品质量关，还能做到商品丰富化，经营多元化。既注重利润高的商品经营，也经营那些利润，但实用实惠的商品，更好地服务周边居民生活。在王红兵看来，自己搞零售经营让自己赚钱是一个方面，但是服务周边居民生活也是不可缺少的一部分。他的这种经营理念，具体表现在经营中重视顾客需求，尊重顾客需求，从而确保让每一位顾客高兴进店，满意离店。此举赢得了众多顾客的欢心，在当地产生了深远的影响力，从而方圆数十公里的一些顾客也舍近求远，纷纷慕名前来购物。尽管近些年国内处于经济新常态，一些零售户的经营状况不尽人意，但王红兵的经营收入连年增长，这不能不说是一个奇迹。

　　三、精细服务，关心顾客。

　　王红兵在经营中，还不断开展“经营服务”，在精细服务中关爱顾客。具体来讲，他重视经营中每一环节，尤其是一些细节。不放过经营中的细节，不忽视经营中的小事，这是王红兵经营中又一重要理念。

　　比如，在店面装修方面，他不仅考虑美观，而更多地是考虑明亮，有利于顾客视觉效果；在店面硬件购置方面，电子荧光屏、空调、电扇、刷卡机、验钞机等等一一俱全，创造良好的经营环境，能快速高效地为顾客提供服务；在商品陈列方面，既做到分类摆放，明码标价，还要考虑空闲空间，方便顾客走动；在卷烟品牌方面，做到本地产、外地产，高中低合理搭配，方面不同顾客选购，迎合不同顾客口味与爱好需求；在经营方面，做到宣传人文化，促销实惠化，始终把顾客摆放重要位置。同时，结账时灵活地舍去零头，确保顾客利益，适当给予赠品，刺激顾客消费等。做好这些精细服务，让顾客感受到温暖温馨。

　　同时王红兵在经营中，还乐于帮助顾客排忧解难，把顾客的事情当做自己的事情来办好办实。2014年一位顾客前来购买烟酒，当时他点名要购买5条金皖，而此时不巧的是店里只有3条。于是他立即和客户经理联系，叫他无论如何要在当天下午将自己订购的烟送来。在下午收到烟后，王红兵晚上骑摩托车送到5公里远的顾客家，让顾客倍受感动。实际上这类事情，在王红兵身上经常发生。王红兵说，正是自己一直以来急顾客所急，也才让顾客放心，舒心。只要自己答应为顾客办的事，那么一定要按时按质按量兑现，确保无误。还有一次，一位顾客购物时感觉头痛发晕，王红兵感觉他脸色不对，立即拨打乡卫生院救护车，待医护人员赶到一检查，原来是血压上升。原来顾客忘记服降压药。医生说：“突发高血压，若延误时间容易造成血管破裂的危险，从而导致病人中风，肢体不便等后遗症。”王红兵的精细关爱，才让顾客脱离危险，后来家属前来感谢。王红兵却非常平静地说：“这是自己应该的小事。”

　　四、创新服务，吸引顾客。

　　为了确保生意持续红火，王红兵在经营也一直在不断努力，不断思考如何做到于是俱进。既要考虑符合零售经营前沿的变化，也要充分时代性，时节性，特别是要考虑到当地消费水平，消费理念的变化。因而王红兵一直在思考，如何“创新经营，吸引顾客”。为了做好创新经营，他不断地向书本学习，向顾客学习，向客户经理学习，向同行学习。不断创新经营理念，创新经营种类，创新服务，更好吸引顾客。如有的零售户买麻将机是为了收费，王红兵买麻将机却免费提供给人打麻将。另外，近些年来他还免费代收快件、快递；去年买了车之后，在店前安装水龙头，自购高压水枪，免费为顾客洗车等等，这一系列的亲民举动赢得了很多顾客的赞赏，当然也自然为自己赢得了生意。

　　结语：当前零售经营面临特殊时期，遭遇巨大的挑战。零售户要想稳稳地立足，那么就必须牢牢树立以顾客为中心，以贴心服务为抓手，这样才能更好地吸引顾客，助推生意。零售户王红兵在这方面可以说为大家树立了一个好榜样，正因如此使得他的生意一直红红火火，希望大家能从他的经营中感悟一些什么，借鉴一些什么。