烟草在线专稿　　导语：8月6日，温州一火锅店内，服务员和女顾客因火锅加水发生纠纷，结果服务员将一盆滚烫开水当头浇向女顾客，导致女顾客严重烫伤，服务员被刑拘，因为一件小事造成无法挽回的后果。现在生活节奏变得很快，人们的压力越来越大，如何管理自己的情绪变得很重要。作为服务行业的零售户们，在平时该如何去管理好自己的情绪呢？控制情绪的方法有哪些？下面请大家一起来聊一聊吧。

　　北京零售户：真心感化顾客

　　火锅店的服务员的做法实在是欠妥。如果，他在得知因为他的服务态度而导致的顾客发了一条微博以后，就应该彻底反思自己的行为，而不是采取暴力手段。可能事态是另一种局面。换了我，我会反思自己，即便顾客因为我的服务态度不好而生气的去发微博，我也会去真心实意的去感谢她。因为，是她的严厉行为让我反思到整个事件的严重后果。如果我去诚心道歉，并且做好我的本职工作，让顾客心服口服，在感激的同时又去自觉的发一条我态度改变、潜心悔改的微博，那么，顾客的这种做法，就成了一种对我店的不花钱而强有力的宣传，在网络化的今天，起到的作用和效果，是无法用金钱来衡量的，金杯银杯，不如老百姓的口碑。

　　生意要做大做强，谦卑和忍让要始终牢记。“忍一时风平浪静、让三分心平气和”这是我开店以来对自己的警句，而真心对待顾客是我始终坚持的原则。就像上次那个顾客来买充值卡，我找完钱以后他说在我这里充完再走，我就忙去了，等他充完要我找他钱，我说找过了，他非说没有，然后，我就心平气和的说：“好吧！再找你50元，不过你回去后仔细想想，想起来了再退给我”。下午，顾客就把钱送过来了，并向我道歉，说他马虎，把钱放在别的兜里了，让我别生气。当时我就想，50元钱不要紧，要紧的是客户对自己的信任。我也给他一个信任，让他回家与自己的良心去争斗，找到钱了，或者他想起来我找过钱了，一定会送回来的。并且，事情处理好了，他就会成为我店的一个铁杆顾客。

　　河北零售户：少辩解多倾听

　　身为商人，每天都要和顾客打交道，所以我们首先要做的就是控制情绪，不要让强烈的情绪影响了服务态度。

　　在遇到发怒的事情时，要给自己积极的心理暗示，首先想一想发怒有没有道理，然后再想想是否有其他方式代替发怒，这样一想，就可以变得冷静而情绪稳定。遇到心情郁闷、萎靡不振的时候，我就通过记日记来理清思绪。据说，心理学家发现了一个必然规律是写在纸上的越多，积压在心里的越少。并且，在记日记的过程中，叙述事情经过时，还可能会想起一些名言警句，来进行自我鼓励。遇到有顾客发泄抱怨和不满，我也会提醒自己一定要控制情绪，耐心地接受顾客的意见，不做过多的辩解。还有一种办法就是少跟顾客辩解，多倾听顾客的心里话。

　　有一次，一位顾客刚买了一包馒头，一会儿时间又回来了，说我给她的馒头袋子不结实，走到半路，袋子底部碎了，馒头撒了一地，顾客的意思是让我再赔她一包。我并没有跟顾客辩解袋子的质量，而是一直听着顾客抱怨，最后在顾客停顿的事后，我搬了一把椅子让顾客坐下，然后又到了一杯水，不管顾客怎么发火，我一直面带微笑。后来，顾客看我一直不吱声，情绪也就慢慢平息了。

　　作为卷烟零售户，每天要面对不同的顾客，负面情绪会在与顾客的交流中起到破坏的作用，影响我们的生意和生活，因此我们必须学会做情绪的主人，及时调整负面情绪，避免误会的发生，才能有效地留住顾客，提高其忠诚度，做大做强我们店铺的生意。

　　湖南零售户：勤于换位思考

　　前几天，坐公交车。有一个年轻人大概是送一个亲戚朋友上车的，手里拎着大大小小的许多东西。他们为了上车方便，就没有按照公交车前上后下的规定上车。司机看到后，大声说：“都从前门上车。”说着就猛地关了后门。那个送人的小伙子还没有完全退到车外，迅速关闭的车门把他夹得呲牙咧嘴。

　　只见他气咻咻地来到车前门，指着司机一通大骂。那司机也是一个年轻人，虽然理亏，但也毫不示弱，两人一上一下，隔空对骂，语言不堪入耳。本来一件小事，最后闹得不欢而散。如果两个人会站在对方的立场考虑问题，多多让一步，可能事情就会是另一种结果。

　　我认为，服务性的工作，每天都要面对别人的不理解，有时甚至还受到很大委屈。如果不会控制自己的情绪，经常和顾客针锋相对，那损失的就不仅仅是金钱了，你的人格也会受到很大影响。

　　十几年前，我母亲退休后，经营自家小店。我一直帮助母亲打理生意上的事。我在招徕顾客时一直告诫自己要以平和的心态对待每一个人，每一件事。虽然有时也会遇到特别挑剔的顾客，我都能用换位思考，站在顾客的角度来替顾客考虑问题。“忍一时风平浪静。退一步，海阔天空！”妈妈经常给我说，“吃亏是福”，吃亏和忍让都不是坏事，是好事，是在为我们培植福德。常言道：对人友善是一切的开始！善于换位思考，成全别人的尊严，用忍让避免各种冲突，小不忍则乱大谋！

　　新疆零售户：忍耐换来财富

　　服务员顾名思义就是为顾客服务的，林女士吃火锅要求添汤本是正当的要求，不添汤也就算了，然而这名男服务员却将滚烫的汤水从林女士的头上迎头浇下，如果造成严重的烫伤，不但要赔偿一切医疗费用，而且还要承担法律责任，情节严重的将以故意伤害罪论处。冲动是魔鬼，将会为此付出沉重的代价。　

　　我也是搞服务行业的，遇到刁蛮顾客在所难免，咋们生意人求财不求祸。当顾客发脾气时，要耐心倾听，切莫与顾客对着干，那样做只能火上浇油，把事态扩大化，不但伤害了客人，而且还伤害了自己。不感情用事，化解矛盾，息事宁人才是真正的聪明人。

　　有一次，一位顾客来我店购买了一包香烟，他打开抽了几口说是假烟，我心里清楚，这是烟草公司配送的货，绝对的真烟，根本不可能是假烟。但我没有辩解，而是主动给他换了一包香烟。这位顾客在饭局上喝了酒，一嘴的酒气，如果与他辩论烟的真假，只会闹得不欢而散。

　　过了几天，这位顾客又来到我的店铺购烟，我把他上次换下来的烟拿出来招待他，我问他是不是假烟？他认真地品吸了两口说，不是假烟，是真烟。我说：“这包烟就是你上次换下来的烟。”他说：“我是酒喝多了，嘴不对味，对不起哈。”并把上次换走的那包烟钱补给了我，该避其锋芒的时候一定要退让，后退一步海阔天空。

　　对待顾客一定要容忍，来者都是客，千万不能发泄不良情绪，毕竟忍耐才能换来安宁，才能换来财富。

　　河北零售户：做一个深呼吸

　　“服务员热汤浇女顾客”事件，是一场没有赢家的尊严之殇。消费者想用恶言赢回尊严，得到的是伤害；而服务员嬴取尊严的方式，突破了底线，尊严输得精光。两个人都不懂得管理好自己的情绪，而是肆意而为，让情绪激化为不良的言语、行动，无可挽回。

　　莎士比亚说：怒火中烧，自取灭亡。作为零售户，应该从这一事件中吸取教训，在遇到刁难顾客的时候，尽量妥善管理好自己的情绪，不伤人也不自伤。看待事情，总是两种方式，许多时候，我们总认为有些事情是消极的，觉得那是有压力的、有害的、悲伤地、不幸的、困难的。但这些事情可以用更积极的方式看待，遇到问题，用积极的对策应对，不是拿对方的错误来惩罚自己，而是做自己和别人的天使。

　　罗纳先生精通各国语言，给瑞典的一家进出口公司寄去求职信，希望在那里谋求一份文职工作。但没想到接到一封很不客气的回信。一开始，罗纳气得大发雷霆，想写一封针锋相对的信过去。后来停下来一想，觉得对方可能有点道理，自己应该加强学习才对。于是，他撕掉那封怨气十足的信，又写了一封感谢信寄过去，也正是这份诚挚的话语，打动了老板的心，罗纳也赢得了一份工作。他也从此发现了一条有用的原则：“柔能克刚”。这个事例说明，为了自己的身心健康和改变对方，我们最好先学会原谅并忘记怨怼，这才是智者所为。

　　平日，我会没事就将罗纳的故事回想一遍，时刻提醒自己要先学会原谅并忘记怨怼。另外，遇到顾客刁难的时候，先做一个深呼吸，平复自己的心情，让头脑保持冷静，转到积极的一面思考问题。

　　一个深呼吸，呼出心中的郁闷，吸进大自然的宽容，让心情得到舒缓，你会收获“快乐销售”的真谛。

　　山东零售户：微笑化解情绪

　　在与人交流中，一个简单的微笑可以让大家放松身心，精神愉悦。开店经营，店主的日常个人情绪以及精神面貌则直接影响着前来购物的顾客，关乎着店面的运营效果。

　　每天要面对形形色色的顾客，在服务过程中，难免会遇到特别挑剔、甚至喜怒无常的顾客。在此中情境下，店主的要有临时处置事变的能力，其实，一个笑容就会起到一个关键作用。

　　我在开店中，也从遇到几次烦心的经营事，可我都以温和的微笑和真诚的解说使这类事情得到了较好的解决。店里售出商品后，顾客回去把包装已经打开并使用该件商品，可顾客却对该件商品的使用效果不满意。顾客拿着商品来要求退换。看到商品的“容颜”已遭到破坏，这件商品的使用功能也正常，你会断定这样的商品是不能退的，可顾客丝毫听不进你的的解说。此时，我就会采取暂缓的方法，就是先把这件商品收下。并对这位顾客说：“这件商品我实在找不出退货的理由，这样，我和供货商沟通一下，我尽力给你解决好这件事情，可如果真解决不了，那就没有办法了。”

　　暂时搁置这件事情，有助于平复这位顾客的激动情绪，避免了经营中的矛盾升级，也为这件事情预留了缓冲期。这件事情若是圆满解决了，事情当然最好，若是无法解决，冷静后的顾客看到你处理这件事的真诚态度，情绪也不再那么激动，顾客只得接受这个现实。此时，为了缓和与顾客的关系，我会对顾客说：“真对不