岁末年关近，暖冬送关怀。随着2022年逐渐步入尾声，忙碌了一整年的人们期待辞旧迎新的喜悦。浙江杭州市烟草专卖局积极扛起国有企业责任担当，站稳群众立场、找准痛点难处、强化服务意识，积极推动“三心”服务，彰显“我为群众办实事”新温度。

助农助童手牵手，群众百姓更“暖心”

 “俗话说，麦到芒种谷到秋，寒露以后刨红薯。大伙儿可能不知道，冬天里热腾腾的烤红薯可是最我美好的童年回忆……”在农家灶头边，来自杭州烟草的“香溢”志愿者们正围坐一圈，为直播观众们生动展示着烤制红薯的过程。

图为杭州“香溢”志愿者开展助农志愿直播

 “今年，我们积极与地方农业农村部门合作，发挥平台、渠道、人才优势打开特色产品销路，已累计组织开展线上助农志愿直播活动44场。”杭州烟草党建处负责人钟波介绍道。这两天正值本地小香薯集中上市，志愿者们抢抓时间带货宣传，推动番薯面、番薯干等农副食品“上云”销售，成功带动农户增收致富。

11月底，一场“速冻型”寒潮突袭大江南北，杭城一夜入冬、大雪飘零。杭州烟草迅速开展“衣份爱心 衣份温暖”主题活动，发动干部员工踊跃参与旧衣爱心捐赠，给山区困难百姓及时送去温暖;同时落实“精实希望书库”项目，组织一批青年员工专程来到建德市下涯镇中心小学，现场捐赠近千册精美图书，并与孩子们共读红色读物、制作五星红旗。“天气转冷，小朋友们只能待在室内。我们希望通过熏陶阅读习惯、埋下红色种子，助力未成年人健康成长，让这个冬天过得更有意义。”青年员工代表饶航如是说。

精准纾困解民忧，零售客户更“安心”

即将到来的元旦春节是每年的市场旺季，可在杭州经营了十多年小超市的李老板却犯了愁。“今年疫情有所反复，线下消费少了，资金周转就出现了问题。”其实，跟李老板一样忧心忡忡的零售户还有许多。在了解到这一情况后，杭州烟草立即行动起来，与大型国有银行和部分金融企业积极联系争取，以最大的利率优惠为零售户提供资金支持，保障零售户顺利备货迎接元春;同时成立专业服务团队，精准推送金融政策信息，面对面教授发票申请流程等财务知识，让服务走进零售户的心间。

图为杭州烟草专业服务团队教授发票申请流程

 “您好，这里是96313烟草服务热线，请问有什么需要帮助的吗……”除了线下服务外，杭州烟草还持续提升热线服务质效，及时收集、分析和反馈年末客户的各类来电，耐心解答个性问题，审慎分析共性诉求。杭州烟草订单部负责人姚琛表示:“年末是零售户来电咨询的高峰期，我们建立了‘客户答疑百宝箱’，全体受理员对问答内容进行共享学习和实时更新，全心全意做好为客户答疑解惑的好帮手。”

图为订单部客服为客户答疑解惑

倾听呼声有作为，基层员工更“舒心”

年末调研检查多，能否“减负瘦身”?基层工作报送材料繁琐，能否开发好用适用的数据产品……在最近杭州烟草的机关内部“最多跑一次”年度调研中，一线员工提出了许多切中肯綮的问题和建议。

调研结果反馈会上，各对口部门负责人齐坐一堂，详细答复基层呼声28条，并就急难愁盼的突出问题当场研究解决举措:针对部分职工宿舍老化失修的问题，建立“提交+反馈+维修”管理机制；针对员工提出的心理健康需求，开通7×24小时关爱热线，搭建“推普、自助、干预”三层服务体系，支持员工走出焦虑困惑、提高自我认知、挖掘自身潜力……通过行之有效的反馈举措，职工的获得感、幸福感和归属感不断提升。

图为杭州烟草开展心理疏导专题讲座

 “基层部门是企业的‘毛细血管’，基层的合理需求能否得到解决，事关企业的正常运行和长远发展。”杭州烟草办公室负责人蔡利平注意到，在本次调研中，来自青年员工的意见建议占比大、质量高，“我们要鼓励年轻人发扬‘初生牛犊不怕虎’、敢说更能干的作风，从细节出发、从小处着手，不断推动各方面工作迭代优化，营造更加积极阳光、携手奋进的企业氛围。”