烟草在线专稿　　处在黄县繁华的辛店商业街的燕超百货，虽以洗涤化妆品为主，卷烟销售却在同类商店里出类拔萃。单看店内有关卷烟获得的鼓励证书和那新颖别致的卷烟陈列，便可看出店主郭燕对销售卷烟持有的特殊经营思路。在一次烟草组织的零售户座谈会上有幸跟郭燕坐到了一起，听她道出了自己在经营中发掘的“望闻问切”的卖烟经。她说，“望闻问切”本是中医用语，但用在经营卷烟中，可以直击顾客内心真实需求和欲望的最有效途径，迅速提高卷烟销售。

　　郭燕刚从父母手里接管店铺时，店里基本商品以化妆品类型为主，卷烟只是做陪衬。她发现发现周围客源流量很大，卷烟需求的人员不在少数，她认为只有增加卷烟品种和数量才能更好地满足顾客的需求，还可以增加一部分效益。因此，她大胆的把卷烟品种从37个蒙增加到96种。

　　一下积压这么多资金，郭燕老公有点担心，说实话，郭燕心里也没有底，性格倔强的她开始学习品牌知识，产地，包装，主要成分，卷烟配方，生产工艺等一些相关的卷烟知识，抓住香烟的卖点推荐给顾客，并且慢慢摸索到了一套利用中医理论的“望闻问切”的办法进行推荐卷烟。事实证明，这一套理论对品牌培育和卷烟业绩的提升有着不可磨灭的作用。

　　望：面对顾客，要对他们的外表，举止，面部表情等进行细致观察，初步了解顾客的爱好，品味，从而发现顾客的心理需求和购买特点，寻找合适应对策略。

　　郭燕善于不动声色，对顾客进行审视，并发现顾客的性格和心理。对于一些不常来的顾客礼貌接待，利用自己学到的卷烟知识介绍来介绍，不强求，争取留下好印象；对一些有意愿又没有目标的顾客可以因势利导，细加分析让他们自愿接受；

　　郭燕还从顾客的着装上来给顾客分类，“以貌取人”由表及里判断顾客的吸烟类型。穿着朴实的人一般比较含蓄，推荐起来比较得心应手；穿着华丽又时尚一定很注重有品位价格高端的卷烟；穿着大众化，没有明显的修饰特征，这类客源极容易改变主意，这时顺势培育品牌比较合适。

　　就连顾客的一笑一颦中，郭燕都能体察出他们的心理变化，关注每一个细节，解读他们的内心习惯。通过一系列的观察，郭燕对来店里买烟顾客的言行举止基本都了如指掌。

　　闻：通过聆听顾客说话的语气，特点，细节等，从顾客的言语中发现顾客的心理变化以及情感起伏，“去伪存真”找出顾客真实想法和需求。

　　俗话说“锣鼓听声，说话听音”。郭燕在经营中不仅善于观察，还善于竖起耳朵听顾客的心声。从话语中来判断顾客的个性。不同的声音显示不同的个性，通过不同的声音来源，随之采取不同的说话技巧。比如，有人说，今天感冒嗓子不舒服，郭燕就会立马推荐一种口味清谈的香烟，用亲和力打动顾客。

　　每个人都有一个口头禅，郭燕善于在“说者无心，听者有意”中捕捉顾客的心理需求。“这种品牌好抽吗，口味是清还是浓？”这句话说明顾客有买的意愿，但对其不太了解。郭燕会立刻拆包让他品尝，用事实打消顾客的顾虑。

　　有时候顾客的语速也反映出消费时的心里作用，郭燕便会仔细的听下去，慢慢发现顾客的心理秘密，然后再跟顾客谈论顾客关注的话题，让对方发现她的诚意，销售很容易实现。

　　问：就是通过策略的问话，从顾客的回答中发现顾客的真实心理，并对其进行因势利导和有效的说服。

　　凡是来店里买烟的顾客流露出对自己推荐的品牌有疑虑的时候，郭燕总要主动发问：“您喜欢哪种口味，哪种类型？什么价位？”通过投石问路，发现顾客的兴奋点，让见到没有自己心仪的品牌欲转身离开的顾客回心转意。从追问到顾客开口说话，再到谈话中找到顾客需要的品牌，销售自然成功。

　　有时候也会遇到顾客不喜欢回答，而只是自顾观看，郭燕为了不冷场，还会转移话题，引出一些生活中的话题，如天气冷暖，人情世故，娱乐新闻，引发评论等等来刺激顾客，这种故作亲密，先朋友再推荐的方法可以转移顾客不称心的思想，从而安下心重新考虑接受其他品牌卷烟。　　

　　切：进行整体的分析和判断，从而摸清顾客的消费心里，读懂顾客的心声，并给顾客最合理的销售，让其产生满意，便达到最佳效果。

　　郭燕对自己店铺周围的环境了如指掌，她会主动研究，分析和预测市场环境变化，把握淡季和旺季的卷烟销售规律，适时调整库存量，给自己设定安全库存。她会研究顾客的喜好，把卷烟陈列变得多样翻新，给顾客最新的视觉享受。

　　不仅如此，郭燕还会了解不同顾客群体的消费情况，是路过的？是周围客源？是自己选用？还是给企业单位团购，精准把握这些消费动态，可以有效的运用自己的营销手段来挖掘销售潜力，适时进行促销和让利，更好的保证客源持续有效的发展。

　　记得著名营销学专家乔•吉拉德曾说过：“经营者是用产品和服务来解决问题的人，而不是去找产品买主的人”这句话充分证实了郭燕的“望闻问切”的方法准确到位，在她的卷烟销量上也体现得淋漓尽致。