烟草在线专稿　　引：一体化是当前行业服务品牌建设的基本方向，围绕“一体化”建设，当前行业服务品牌建设要处理好四种关系。

　　一、一体化服务品牌建设与行业文化的关系

　　行业对服务品牌建设的定位是行业文化建设的延伸与拓展，从行业文化建设发展来看，服务品牌是在行业文化建设取得一定成效后，才提出的目标任务，是深化行业文化建设的重要抓手；也是行业通过持续的文化建设，不断提升行业文化软实力后，为推动文化软实力向行业生产力转变的重要抓手。服务品牌建设旨在实现文化从自信到自强的转变，进而推动企业从自在向自由转变。尤其对于烟草商业企业而言，服务是其本质属性，行业文化在助力行业竞争力提升的过程中，品牌成为文化与服务的连接体，打造服务品牌既是提升文化软实力的需要，也是更好地让文化建设贴近企业实际，融入企业生产经营管理的举措。

　　一体化的服务品牌建设更要妥善处理好与行业文化建设的关系。服务品牌一体化本质上是对品牌价值、品牌文化的整合与统一，如果没有统一的服务文化作为支撑，服务品牌的一体化只会是“貌合神离”的一体。从行业来看，“两个至上”行业共同价值观教育实践活动的深入推进，从“两个至上”共同价值观大讨论、“两个至上”在岗位主题实践活动、“五查五看”活动以及以“四进”为重点的“两个至上”长效机制建设，国家利益至上、消费者利益至上的共同价值观已深入人心。但在当前，以省级局（公司）为主体的服务品牌一体化建设，更多的是凸显省级局（公司）的文化特色与服务个性，在强调母子融合文化建设的单位，文化在全省系统内的认同有了一定的基础，以此来打造一体的服务品牌，也就具备了文化同一的价值基础。因此，妥善处理好服务品牌与文化建设的关系，要从母子文化融合做起，不断增强文化价值的认同，以此打造更加专一的一体服务品牌。

　　二、一体化服务品牌建设与行业经营管理体制的关系

　　随着行业县级公司（营销部）法人资格的取消，行业确立了“三级法人、二级管理、一级营销”的经营管理体制，突出了地市级局（公司）的市场营销主体地位，省级局（公司）则定位于管理职能。而服务品牌建设更多的表现为市场营销等市场价值，从其属性来看，更多的是需要发挥地市级局（公司）这一市场营销主体的主动性，省级局（公司）则作为服务品牌管理者，发挥规划、管理、指导作用，但对于其管理职能的范畴以及省、市在服务品牌建设中的分工则是一个需要予以明确的问题，如“服务品牌的战略制定、服务品牌的资产管理等”是归口于管理职能或隶属于市场营销职能的范畴？如果归口于管理职能，那么，地市级局（公司）的营销主体地位无疑受到了一定的限制；而如果隶属于市场营销的范畴，那么一体化建设中，省级局（公司）对服务品牌的一体掌控与影响力无疑是大打折扣的。对涉及品牌战略、资产管理等核心问题，在现代企业管理模式下，谁拥有足够的话语权，谁就等于在服务品牌一体化建设中居于主导地位，最终影响到服务品牌建设的走向。

　　但不可否认，在当前作为地市级局（公司）的上级主管部门，遵循“统一领导、垂直管理、专卖专营”的经营体制，省级局（公司）完全有职能，有能力去主导服务品牌一体化建设，但这种主导地位的实现，更多的是体现了行政职能的干预，而非现代企业治理模式下的市场管理行为，这对服务品牌建设的干预与影响多少有“不正当”的嫌疑。从服务品牌建设的长远发展来看，需要更加明确的职责分工，既在经营体制上“合法、合规”，真正在现代企业模式下来分工探索一体化服务品牌建设。在充分尊重市场营销主体作用的同时，起到有效管理、监督的作用，又能在具体工作中，张弛有度，不丧失营销主体地位，相互之间平衡协调，真正实现服务品牌一体建设要求。

　　同时，要从微观的层面来看，需要思考现有的服务品牌管理组织结构是否适应一体化服务品牌建设要求？当前行业服务品牌建设多归口于文化建设部门，而文化建设部门则多挂靠党委（办）、思想政治工作部门，因此，推动服务品牌建设的职能主要是落在了政工管理干部肩上，他们熟知企业文化建设，但对于服务品牌涉及的企业生产经营管理职能，较之市场营销等部门，相对不足。因此，需要政工部门与市场营销部门的密切衔接、配合，实践中，多在服务品牌建设中，通过设立服务品牌建设临时机构，通过更高层次的领导，来实现协调、组织职能，实现服务品牌的一体推进。这其中，更多的是依仗个别领导的管理与领导者权威，对此，是否需要有更加顺畅的常设性组织机构，是值得思考的。

　　三、一体化服务品牌建设与市场需求的关系

　　众多的地市级局（公司）在服务品牌建设中，以“大服务”观念为指导，将服务品牌建设涵盖了企业生产经营、管理方方面面，包含专卖市场管理、“两烟”经营、员工队伍建设、社会公益履行等，看似系统，但其内容包含了过多的非市场因素。在服务品牌建设中，应当要坚持以市场需求为导向，来塑造行业服务形象，传递服务价值，规范服务行为。过多地涵盖企业生产经营管理方方面面，往往导致企业在服务品牌建设中，出现过多未能满足服务对象合理需求的现象，却简单地将问题归结于“体制、政策”原因，进而影响服务对象对服务品牌的感观，造成服务对象“心理麻木”。如对卷烟零售户的货源供应问题，受到投放策略等影响，客户反映的问题往往无法从根本上得到解决，而在诸多的服务品牌建设中，货源供应被视为服务卷烟零售的一重要内容。对于零售户反映的货源供应问题，往往寄托于政策解释，以追求零售客户的理解与支持。

　　坚持市场需求导向来构建服务品牌，就是要打造更加专业化、更具竞争力的服务品牌，摒弃更多的非市场化因素，做更“纯粹”的市场服务，对市场需求做更加细致的分类，对细分之下的市场需求做更快的反应，尽量在市场机制下解决客户的市场需求问题。对上述的货源供应问题，行业在服务品牌打造中，需要从打造专业供应商服务的角度，把货源供应与日常的零售户终端服务区分开来，从供应商链条中，实现零售户需求最大化的满足，增强卷烟零售客户对行业服务品牌的忠诚度与向心力。

　　一体化服务品牌建设，同样要坚持市场导向原则，省级局（公司）在设计、制定一体化服务品牌架构、体系的过程中，要注重为地市级局（公司）提供足够的市场细分空间，以便于市场营销主体更好地满足市场化需求，具体而言，省级局（公司）要在一体化服务品牌的架构中，梳理出更细致的服务链条，并给予地市级局（公司）足够的满足市场合理需求的自主管理权限，便于地市级局（公司）市场营销主体能及时地对市场合理需求做出反应，更好地满足市场需求。

　　四、一体化服务品牌建设与责任烟草形象塑造的关系

　　服务品牌作为文化建设的延伸与拓展，成为了行业展示自身良好形象的重要抓手。服务本身就是一种形象展示，只有具备足够的气质，服务才会给予服务对象及社会群体舒适、自然的感观。尤其对于烟草商业而言，服务是其本质属性，服务对象特别是社会群体等第三方在认知烟草行业时，服务品牌展示，乃是一重要的渠道、途径。随着控烟力度的加大，舆论对烟草关注度增强，让“烟草”字眼变得越来越敏感的时候，服务品牌展示无疑为行业提供了一个良好的渠道、窗口。

　　服务品牌的一体化建设，则要求从省级局（公司）层面对服务品牌的核心——服务文化、服务价值及最直接的识别标识，品牌视觉识别做出统一的规范，这就为塑造良好的企业形象提供更加整体的规划，便于行业更好地对外展示企业形象。

　　任何事物的发展，都与其他因素存在这样或那样的关系，只有妥善处理好了各种关系，才能更好地推动事物的发展。服务品牌一体化建设，同样需要以整体的观念去准确把握与之相关的重要关系，并妥善处理好好，才能更好地实现服务品牌一体化建设的各项要求，进而推动行业服务品牌建设再上新水平。