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浅谈客户经理如何善待客户“抱怨”

2012年12月17日 来源:烟草在线专稿 作者:楚木
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  烟草在线专稿  客户经理作为客户与公司之间的桥梁,在走访市场的过程中,一方面要及时准确地把品牌信息、行业政策方针传递给客户,为客户经营出谋划策、当好参谋;另一方面与客户进行沟通交流,聆听客户心声,收集有价市场信息。但在实际的拜访沟通过程中,难免会遇到客户的一些“抱怨”。能否有效的处理“抱怨”,将影响客我关系,制约营销工作的开展。笔者结合实际经验,就如何有效的处理客户“抱怨”浅谈个人的一些见解。

  一、换位思考,聆听客户“抱怨”的理由

  客户经理换位思考,站在客户的角度聆听客户的“抱怨”,有助于客户经理以同理心去理解客户的“抱怨”,从而有助于聆听客户“抱怨”的内容。一是认真听完客户“抱怨”的内容,最好不要打断他们的话语;二是将客户“抱怨”的要点认真记在书面本上,此举将给予客户被尊重的感觉;三是在倾听时,用肢体语言表达对客户的关注和尊重。

  二、学会理解客户的“抱怨”

  客户经理在工作中要理解客户的“抱怨”,因为客户的“抱怨”是我们改进工作、不断进步的推动力。听完客户的“抱怨”,先说声谢谢,缓和客我紧张的气氛,降低对峙的“敌意”;感谢客户愿意花时间精力“抱怨”,给予我们一个发现不足,改进不足的机会。对客户经理来说,当“抱怨”来临时,对待“抱怨”的态度,则可能是影响客户忠诚度和满意度的开始。

  三、歉意也是一种服务的改进

  向客户道歉,有助于进一步缓和客我紧张关系。针对“抱怨”的内容,为工作中的不足,服务不到位,信息传递不及时等工作失误及时向客户致歉;没有工作失误的,也要向客户的心情致歉,态度诚恳,让客户感受到你的诚心诚意。

  四、立即处理,积极弥补

  客户经理要认真剖析客户“抱怨”的原因是什么?要针对不同的“抱怨”对症下药,找出根源之所在,为客户寻求解决的途径。对于客户的“抱怨”能当场解决的最好是当场解决,不能当面解决的,可以把“抱怨”内容先记下来,或写进走访日志,再经过认真的分析,及时反馈到上级或有关部门,使“抱怨”能够尽快的予以回复、解决。

  五、及时反馈处理过程

  针对客户“抱怨”,不能及时解决的问题,应如实地告诉客户情况有点特别,我们会尽力帮客户寻找解决的方法并及时向客户反馈处理过程,然后约定给回话的时间。客户经理要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决,也要准时打电话向客户解释问题进展,表明我们所做的努力,并再次约定给客户答复的时间。

  六、事后确认,总结提升

  “抱怨”处理过后,客户经理要及时跟客户进行沟通交流,确认客户满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,另一方面也能加深客户受尊重的感觉,化“危”为“机”,增进客我友谊。同时,客户经理需要总结本次“抱怨”处理过程,学习改进方法,提高应对此类事件的处理能力。

  总之,作为客户经理,当客户向你“抱怨”时,不要把它看成是问题,而应把它当作是天赐良机,所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间,带着他们的“抱怨”与我们接触的同时,也是免费向我们提供了应当如何改进服务的契机。因此,正确对待客户的“抱怨”,是一种改进,是我们工作努力的方向,也会使得我们的决策更加科学合理。

 

 

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