烟草在线专稿 在超市的日常经营过程中,我们有时会遇到一些比较特殊的顾客(比如:自己以前的那些老同事、老同学、老上司,自己孩子的班主任和任课老师,或者自己家的三亲六故、抑或是自己社交圈的好朋友)。面对这些“特殊顾客”,我们零售商户应该怎么应对呢?下面是我采访几位零售商户,看他们是怎样应对店里来的“特殊顾客”的。与大家一起分享经验和心得体会!
海玲超市店主:翁海玲
“在我店里,没有特殊顾客,所有顾客一视同仁。我挣我该挣的,心安理得。”
我以前在一家国营商场做营业员,病退后开了这家小超市,广迎八方客,笑纳四海朋。有一天,我之前的经理来到我店里买烟,他认出了我,我也认出了他。我们简单寒暄了几句,我给他拿了他要买的烟,然后说了那包烟的价格。我没有说不收钱,甚至连客套一下都没有,而且烟的价格也一分钱没少报。以前的经理付了钱,说了句客气的话就走了。走了后,老公直埋怨我,说:“以前的一起工作的同事兼上司,一包烟20几元还收什么钱啊?真是‘只认钱不认人’!”我白了老公一眼:“咋?20几元就不是钱了?你还生活不生活了,吃不吃饭了?你当你土豪啊?”
真的,不是我小气,不是我没有同事感情。我们小门小户人家,开个小超市,就指着它过日子呢。再者说啦,在商言商,做生意哪能不赚钱还做赔本的买卖呢,生意场上还无父子呢。还有,不是总说“做生意最讲究‘诚信经营,童叟无欺’”嘛。我做生意从不见人下菜碟,漫天要价。我只挣我该挣的那部分利润,我不赚昧心钱,我挣得心安理得。所以,我没必要对以前的上司、孩子的班主任、自己家的亲戚或周围的朋友,另眼相待。我对进到我店里的所有顾客一视同仁,没有亲疏之分。我相信我的亲戚、朋友或者以前的同事上司或者孩子的班主任等,都会理解我的。而且,这样做那些普通的顾客也更会信任我店的。
鑫鑫超市店主:黎鑫鑫
“虽说商场无父子,但做生意也要讲亲情和友情。特殊顾客,以情相待,生意才会更长久。”
人是一种感情动物,人与人之间的交流、沟通、走动,都有一种说不清楚的感情在支配。每个人从来到了这个世界的那天起,就有了父母与子女的感情,兄弟姐妹之间的感情,接着随之而来的是亲戚、朋友、同学、战友、同事的感情。人无论是在做人处事,还是做生意方面,都不可能不受到亲情友情的影响。自从我开店做生意后,我对此有了更深的体会。
我和我的亲人以及老婆家的亲人都在一个镇上居住,平常走动的都很好。我在镇上开了超市后,双方亲戚也都很捧场,来到镇上买东西都会到我家超市来买。亲戚们来店里购物时,都会事先说一句:平常怎么卖就怎么卖,我们来就是来捧场的不是来占便宜的。亲戚们都这么说了,我当然不会按他们说的去做。再给他们结账时,我都是采取折中的方法,稍稍加一点折损和辛苦费,以比进货价格略高一点的价格卖给他们。有时候,还会赠送他们一些小礼物。因为比在别的超市购物便宜很多,亲戚们都很高兴,也经常到我店买东西。虽然我卖给他们商品赚的利润没有别的顾客高,但是有亲情在里面又是薄利多销,所以也是很不错的。既维护了亲情,又旺了店铺生意,可谓一举两得。
还有一些“特殊顾客”就是我曾经的同学和周围的朋友。我读小学和初中都是在镇上读的,所以镇上有我很多的同学。毕业后,我又结交了很多朋友,也大多是镇上或周边村屯的人。他们到镇上购物也多是会到我的超市里,嘻嘻哈哈畅谈一番,在购物走人。这些人一般不会在乎我给他们什么价格,他们到我店里买东西纯粹出乎同学之谊、朋友之情。我也不会刻意去怎么做,该卖什么价就买什么价,不会去多想。但是,同学朋友这么照顾你生意,我心里都有数。每到年底,我会邀请经常光顾我店的同学、朋友在镇上酒店小聚一番,喝喝酒聊聊天,畅谈友谊友情。还会在春节提着礼物去这些人家里拜访老人看望友人,以联络之间的感情。
家家乐超市店主:佟雨航
“特殊顾客,区别对待。生意中滥施感情,有时会适得其反,弄巧成拙。”
每个人都有三亲六故,都有同事同学好朋友,这些人是我们身边的熟人,也是我们身边比较亲近的人。但是,亲戚有远近,朋友又厚薄。所以,对待来到我店购物的“特殊顾客”我也是区别对待,不仅要考虑他们的身份,更要考虑到他们的心理。
比如,对于以前的上司或孩子的班主任来店里买东西,我都是按照本店的正常售价卖,该卖多少钱就卖多少钱,不多卖也不少卖。为什么这样做呢?我是有过教训的。有一次,孩子的班主任来我店里买东西,因为我希望孩子的班主任日后能对孩子好点,所以我明确表示不收钱了。可是,让我没想到的是,孩子的班主任脸红得像一张红纸,把钱扔在柜台上,拿着东西飞也似的跑出了门。而且后来,孩子的班主任再也不到我店里来买东西了。我把这件事说给孩子听,孩子责备我说,我们老师就缺你那点东西吗?她付不起钱吗,要你白送?你拿我们老师当什么人了?孩子连珠炮似的责问,令我羞得无言以对,也觉得孩子说的在理。人家堂堂正正的人民教师,社会地位和薪水都不低,会在乎你那点小恩小惠?人家有人家做人的人格!卖给上司东西也是同理,你不要他(她)钱或少要他(她)钱,他(她)会觉得你在轻视或贬低他(她)的人格,不仅会与你翻脸,更不会再光顾你的生意。只会适得其反,弄巧成拙,得不偿失不是?
但是,对于自己亲戚或好朋友,就是另一种情况啦。对于亲戚朋友来店里购物,我一般都是按照商品的进价卖。不是有句话“是亲三分向”“多个朋友多条路”嘛!做生意如做人,亲情和友情还是要讲的!再者,以商品进价卖给亲戚朋友,自己经济上也没有什么损失,就当自己是多进了一件货,然后又以进价转让了出去。这中间没费一分力,没损失一分钱,何不做个顺水人情?而且,既然是亲戚和朋友,他们就不会多心,他们会把这当做你们之间的人情往来,而不会认为你是在小看他们。