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送货环节无小事

2017年06月01日 来源:烟草在线 作者:赵伟
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  烟草在线专稿  在市场监管中,笔者发现,一些卷烟零售户的卷烟被不法分子“调包”后,经常怀疑送货员做了手脚,要求烟草局处理“内鬼”,赔偿他们的损失。如何消除这些不知情的零售户对送货员的误解与“栽桩”?笔者觉得,烟草部门除了协助公安机关破获卷烟调包案,还要严格规范送货程序,确保送货过程“环环紧扣”,杜绝漏洞。这样,才能最大限度减少零售户对送货服务的怀疑和误解。

  一要坚持送货到户。送货到户是物流配送的基本要求,也是烟草优质服务的具体体现。时下,随着城乡道路交通条件的极大改善,送货到户率几乎达到了百分之百,客户满意,特别是老年、残疾客户双手称快、赞不绝口。烟草送货车定期穿梭城乡市场,成了一道亮丽的风景线。但也要看到,个别送货员为了图省事,急于返程,常常在一个地点集中卸货,打电话让零售户远距离自行取货。这样做,显然违背了送货服务的基本要求,也容易出现客户抱错烟、丢货现象。一旦问题发生,送货员自然逃脱不了责任。因此,送货员一定要做到树立优质服务意识,坚持送货上门,避免出现各种纠纷与差错。

  二要坚持现场验货。虽说物流配送实现打码到条、自动塑封,差错率很低。但任何事情都不是绝对的,俗话说得好:不怕一万,单怕万一。一旦出现事故差错,就会给送货工作带来不必要的麻烦。因此,送货过程中要求客户现场验货很有必要,绝不是多此一举、浪费时间。作为送货员,要提醒客户当面清点所购卷烟的品牌规格数量,并把此要求作为一项工作流程和管理制度坚持下去。这样做不仅是对客户负责,也是对送货员自身负责。客户放心满意。才是送货服务的最终目的。

  三要履行签字手续。在实际送货中,笔者发现,个别送货员不够重视客户签字环节。有的自认为,客户接货后如果没问题,就无需履行签字确认手续。有的为了节约时间,在车上为客户代签名字。这个认识是错误的。因为送货、接货本身就是一种经济往来。凡涉及经济的行为,就要像银行一样,严格履行签字手续。这个环节必须做到,千万不能省略。同时,送货员送完货,对形成的原始资料要及时整理归档、妥善保存,备查备案。这样做,目的是保存证据,防止事后出现各类矛盾和纠纷。现实中,个别送货员对客户签字手续认识不到位,出现了一些不该出现的问题,教训十分深刻。

  四要及时反馈客户质疑。对客户出现的卷烟“调包”问题,送货员除了当面解惑释疑,还要及时向专卖部门反馈情况,协助执法人员及时了解情况,及时破案,挽回客户损失,还送货员清白。除此之外,要积极帮助客户强化安全经营防范措施,有效预防卷烟“调包”。比如,让有条件的客户在经营场所安装视频监控,震慑不法分子;告诫老人、妇女守店时提高警惕,做到“烟不离开视线”、“随时看清自己的卷烟码段”,不给骗子可乘之机。

  总而言之,提升送货服务水平,仅凭满腔热情远远不够,还要严格遵守送货程序,规范送货行为。只有如此,才能确保送货工作顺利开展,减少客户的疑虑,提升客户满意度。


 

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