烟草在线专稿　　近日，笔者在单位召开的客户经理工作座谈会上，听到一名客户经理在谈到走访客户如何取得客户信任时说，要重视倾听客户的倾诉……深感其理，悟出其道。

　　的确，重视倾听，是对他人的尊重，也是真心实意关心别人的表现，是取得客户信任的有效途径之一。

　　倾听要专心。专心听取客户的各种诉求、想法、意见或建议，不管是抱怨还是赞美，眼神要专注，不东张西望，要与客户适时交流，必要时做好笔记。从客户的诉述中了解掌握客户的所思、所想、所需、所盼，以便持续改进服务措施，调整供货策略。

　　倾听要有耐心。客户在倾诉时，身子要往客户方向倾斜，耐心地听，不要焦躁不安，不随便插嘴打断客户的讲话，等客户把话讲完后，再顺着客户的思路，帮其分析原因，理清问题根源，并提出自己的看法或意见，与客户形成共识。

　　倾听要细心。当客户在抱怨某种做法或某个品牌卷烟不好卖时，我们要与客户换位思考，带着体贴关切的神态认真倾听，辅之于眼神、手势与其互动，在交流互动中化解隔阂与矛盾，为客户打气鼓劲，增强销售信心。

　　倾听要虚心。当客户指出我们的缺点或错误时，我们要不急不躁，心平气和，做到“说”“听”“思”并重，虚心接受，并做到有则改之无则加勉，给客户一个满意的结果。

　　客户会向我们倾诉，就是对我们的信任。客户的心结得到了排谴、压力释放了，疑虑释怀了，客户就会把我们当作最好的朋友，心甘情愿地成为我们烟草企业的合作伙伴。