烟草在线专稿 近日,笔者在单位召开的客户经理工作座谈会上,听到一名客户经理在谈到走访客户如何取得客户信任时说,要重视倾听客户的倾诉……深感其理,悟出其道。
的确,重视倾听,是对他人的尊重,也是真心实意关心别人的表现,是取得客户信任的有效途径之一。
倾听要专心。专心听取客户的各种诉求、想法、意见或建议,不管是抱怨还是赞美,眼神要专注,不东张西望,要与客户适时交流,必要时做好笔记。从客户的诉述中了解掌握客户的所思、所想、所需、所盼,以便持续改进服务措施,调整供货策略。
倾听要有耐心。客户在倾诉时,身子要往客户方向倾斜,耐心地听,不要焦躁不安,不随便插嘴打断客户的讲话,等客户把话讲完后,再顺着客户的思路,帮其分析原因,理清问题根源,并提出自己的看法或意见,与客户形成共识。
倾听要细心。当客户在抱怨某种做法或某个品牌卷烟不好卖时,我们要与客户换位思考,带着体贴关切的神态认真倾听,辅之于眼神、手势与其互动,在交流互动中化解隔阂与矛盾,为客户打气鼓劲,增强销售信心。
倾听要虚心。当客户指出我们的缺点或错误时,我们要不急不躁,心平气和,做到“说”“听”“思”并重,虚心接受,并做到有则改之无则加勉,给客户一个满意的结果。
客户会向我们倾诉,就是对我们的信任。客户的心结得到了排谴、压力释放了,疑虑释怀了,客户就会把我们当作最好的朋友,心甘情愿地成为我们烟草企业的合作伙伴。