窗口服务，是优化政务服务、提升治理效能的重要环节，也是营商环境的试金石。今年以来，湖南株洲醴陵市烟草专卖局坚持以人性化服务、阵地化监管、数字化手段为抓手，推动窗口政务服务提质增效，以小窗口提升民生大服务。

优化服务抓保障 ，清风送暖到群众

（提供送证上门服务）

“我昨天下午才打了电话咨询怎么在网上提交资料，第二天一早就有工作人员到我的店子来勘验了，知道我是残疾人之后，还帮我整理了柜台。这不，才过了几天，新的许可证就‘送货上门’了！”醴陵市小金便利店刘先生拿着新办的烟草证高兴地说道。

服务提质，干部践廉。今年以来，醴陵烟草陆续设立4个党员示范岗，充分发挥党员的先锋模范作用，推动清廉窗口由“坐等办事”到“主动问需”转变。服务之前，坚持“三亮”，“亮身份”“亮岗位”“亮承诺”，让办事群众时时有底，事事放心。工作之中，锚定“三零”，“零差评”“零距离”“零投诉”，党员业务骨干“坐诊”，专治“疑难杂症”，做到好评率百分之百。办事之后，优化“三有”，群众没办好的事项“有回应”“有人帮”“有地找”，将没办成的事项反映到窗口推动解决，由此举一反三，回应一个诉求，解决一类问题。

同时，通过开展走访排查，全面梳理排查辖区零售户情况，针对问题困难，制作“一把手走流程”服务视频，详细解读办事流程，利用湖南政务服务网、湘易办等“一键申请”功能，将业务送上门，让群众在家就能办好事。截止10月底，共受理网上申请222件，群众好评率100%。

阵地铸魂亮底色，清风廉蕴至窗口

（办事窗口）

走近专卖服务大厅，第一眼便可看到摆放在桌面上显著位置的“码上监督”卡，办事群众可自行选择通过电话或扫二维码对办证情况进行监督，后台在收到相关投诉后，快速响应，“码上”处置，确保群众意见得到妥善处理。同时，主动收集服务对象的意见和建议，由专人汇总意见，做到及时纠错，及时反馈，保障投诉渠道畅通。

为进一步织密监督防护网，醴陵烟草将“好差评”“红黄牌”与窗口工作人员绩效考核挂钩，定期对服务改进工作进行督促、跟踪、复查，形成“闭环”监督工作体系。将株洲市局清廉窗口的建设四项考评内容分解为9项小指标和5项负面清单，协同纪检部门，对政务服务进行抽查回访，提升窗口工作人员履职意识。印制清廉窗口管理制度，张贴清廉标语12条，数字大屏持续滚动播放办事指南，责任清单，专卖执法“六严禁”，不断强化清廉氛围，优化服务体验，营造公平有序的政务服务环境。

数智赋能强监管，清风正气肃窗口

（制度普及微动漫）

“在微信上搜索‘容诚’服务公众号，点击排队轮候，就可以查询您的排队情况了，只要排队到号，我们会第一时间通知您来办理烟草证。”窗口的工作人员朱珏锦耐心地向办事群众解释着今年新出台的轮候排队政策和线上办证流程。

今年以来，醴陵烟草坚持在“数”字上做文章，在“廉”字上下功夫。一是公示信息促公开，办事群众可通过“容诚”服务微信公众号和一网通办随时查看办理情况，获取实时单元格容量、办证空间及排队数量，让数据在阳光下运行，让群众能够仅用手机“小屏幕”实现“指上监督”。二是规范办事流程提公信，窗口办证始终坚持“退一进一”的原则，在单元饱和值不足100%时，系统自动顺序推送，自动发送短信，减少人为操控空间，确保申请人在到号4日内完成新办申请。三是复审数据保公正，专卖、内管、纪检三部门联动，每季度开展监督，对于该季度的办事数据，投诉记录进行回头看分析，既查老问题，也盯新动向。拍摄“行政复议在身边”等纪法宣传视频2个，在窗口进行展播，拓宽群众监督渠道。

“小窗口”是联系服务零售户的最前线，下一步，醴陵烟草将持续推动清廉窗口建设，优服务，提质效，以小窗口展示大形象，让发展更有温度，民生更有厚度。