从“有爱无碍”看环境优化

近日，年过60的零售户包乌兰来到内蒙古自治区呼和浩特市政务服务中心办理烟草专卖零售许可证，一进门就受到了工作人员的热情接待。

“您好，请这边坐一下，我帮您取个号。”听到询问后，呼和浩特市烟草专卖局政务服务工作人员阿毕娅斯立马用蒙语跟老人交流起来。

“呼和浩特是多民族聚居地，语言环境较为复杂，部分年龄较大的少数民族群众汉语掌握程度有限，办理政务服务时常因语言差异导致信息传递受阻。”呼和浩特市局驻政务服务大厅首席代表王磊介绍道。

为此，他们立足实际，加强各级政务服务窗口双语从业人员配备和培训，切实提升老年群体办事效率和办事“温度”。

除了语言交流上的便利，政务服务中心在硬件设施上也下足了功夫。大厅内，老年人等特殊群体办事使用的爱心轮椅、放大镜、拐杖、老花镜、急救药品等辅助工具一应俱全，无障碍服务环境让老年人在办事过程中体验到了无微不至的关怀。

短暂等待后，包乌兰在阿毕娅斯陪伴下来到窗口。了解到包乌兰属于跨地域办理，需要提交更多材料，在征得同意后，阿毕娅斯主动承担起打印、跑腿的工作，并将表格字体放大字号，耐心解读，方便老人阅读、确认。

在工作人员帮助下，包乌兰很快填好了表格，完成了许可证办理的线下事项。“以前办业务都要孩子陪着，怕语言不通、材料不懂，事情办不好。现在设施完善了、服务更好了，一个人也可以了，对我们老年人很友好。”包乌兰感谢道。

“老年群体办事方便程度是衡量我们政务服务水平高低的重要标尺。今年，我们加大政务环境适老化改造，设置了无障碍坡道等设施，确保他们在办事过程中安全无忧。”王磊说。

同时，他们引入行政许可自助终端设备，完善7×24小时全天候智能自助办理服务机制，通过优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能进行智能工具适老化改造，并组织培训使用，引导老年人了解新事物、体验新科技、运用新技术。

从“足不出户”看模式升级

“麦阿姨，我们上门来给您送许可证了。”近日，广西壮族自治区灵山县烟草专卖局市管员黄俊拿着办理好的许可证，走进了辖区零售户麦霞的门店。

麦霞今年67岁，腿脚不便，小小店铺是一家三口的重要收入来源。过去，麦霞每次外出办理相关业务，都需要先花大半天时间坐车到县城，再转车到政务服务中心，非常麻烦。

不久前，她打电话咨询许可证延续相关事宜，黄俊接听电话后先是认真了解了店铺的经营状况和个人信息，然后向她讲解了当前送证上门的适老化服务政策。

让麦霞没有想到的是，在打去电话后的第二天上午，黄俊便和同事驱车前来。他们带着工具上门实地勘查，并协助她在烟草专卖零售许可证小程序上传办证所需材料，递交了许可证延续申请。

经过4天等待，麦霞的延续申请顺利办结。黄俊第一时间送证上门，顺便帮麦霞把证挂好、整理货柜、盘点库存。

“真的是太感谢你们了，帮我解决了大难题。我腿脚不好，走不了太多路，申请材料也弄不全，幸亏你们及时帮忙，要不我都不知如何是好。”麦霞激动地说。

从零售户“被动来”到市管员“主动去”，麦霞真切感受到了灵山烟草为民服务的真诚态度。

近年来，灵山县局着眼于辖区老年零售户审证难、办证难的问题，将服务前移，安排市管员在走访中记录排查，建立老年零售户帮扶名录，形成“一户一档”，为他们开设“绿色通道”、提供上门服务，做到暖民心、知民意、解民忧。

除此之外，他们定期安排熟悉本地方言的市管员与农村地区老年零售户沟通谈心，通过话匣子打开心窝子，了解他们的实际困难和现实需要，用温情服务架起为民服务的“连心桥”。

“零售户的关注点、困难点在哪里，我们政务服务的‘靶点’就指向哪里。我们将聚焦零售户的急难愁盼，用高效、便捷、优质的服务，为零售户提供更多更有力的保障。”灵山县局局长唐宏星说。

从“高效办理”看流程简化

“之前来窗口办业务，要等十天半月才会有消息。现在年纪大了，记性不好，有时材料准备不齐全还得跑好几趟，来来回回浪费很多时间。现在许可证到期前会有专人电话提醒，提交的材料后台数据也都有存档，办理申请只要几分钟，方便得很。”近日，江西省武宁县巾口乡余策洲副食店店主余策洲刚过78岁生日，拿着刚办好延续的许可证，他满意地说道。

办理速度的提高得益于办理流程的优化。今年以来，武宁县烟草专卖局深化行政审批制度改革，在简化申请材料、压缩内部审批时限上持续发力。他们编制许可证办理流程及操作指南，明确申请条件、材料目录、办理流程等内容，一次性告知服务对象所需材料，有效解决群众在办证过程中存在的“反复跑”问题。

以“一次办结、群众满意”为标准，武宁县局积极推行“互联网+政务服务”模式，拓宽许可证申请受理渠道，极大提高了办证效率。

“为了方便老年人理解，我们还打印了字体放大版的适老服务事项清单，并把专业术语转化成通俗易懂的常用语。”武宁县局证件管理人员雷蕾介绍道，“考虑到一些老年人会遇到文字看不懂、材料不会填的问题，我们线上线下结合进行一对一指导。”

武宁县局表示，将聚焦高频服务事项和服务场景，持续细化适老服务举措，优化办事流程，让政务服务有温度、更舒心。