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“人情味儿”是屡试不爽的经营良方

2022年09月16日 来源:零售户在线 作者:刘国文
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俗话说得好:“人非草木,孰能无情”。每个人都有情感归宿的需求,需要被认同和肯定,需要赞扬和精神慰藉。生意场上,同质化的商品,你卖别人也再卖,缺了你不愁找下一家。在这种情况下,你的人情味,人情化经营,便是加分项。想要赢得顾客的好感,就要付出真情,所谓“爱出者爱返,福往者福来”。因为经营有了“人情味儿”,生意就具有竞争力,就会有更多的顾客光顾。

零售户 闻老板:有人情味儿,要处处为顾客着想

经营商品就是经营人心。开店做生意,就要做到以心换心,凡事从消费者的角度去考虑,真正做到想顾客所想,谋顾客所需,解顾客所忧。不能光顾着自己赚钱,不顾顾客的实际需求和承受能力。经营中,只要不是太忙,我都会和顾客聊聊天,建立一种和蔼相处的融洽关系。在聊天中还能掌握顾客的需求,从而精准地做好经营。我建立了顾客数据库,记录下顾客的家庭住址、出生年月、消费偏好、购买习惯等基本信息,以便我更好地为顾客提供个性化的商品和服务。

站在顾客的角度去经营。一天,一位70多的大妈来店里买鸡蛋,她让我给她拿个大袋子,想多买点儿。我得到的信息,明后两天鸡蛋会降价。我就劝大妈让她少买些,先吃着,等明后天降价了再多买些,这样能省点儿钱。听了我的话,大妈很感激,买了3斤鸡蛋,又买了点生活用品,高兴地走了。有烟民感冒咳嗽,来买烟时我会提醒他们少抽点烟,并和他们开玩笑说,“再来买烟不卖给你了。”听了我的话,顾客不但不烦,反而感激地笑笑。

经营还要注重细节小事。每天下午,我会把当天没卖完的蔬菜,留给等那些低保家庭或没收入的顾客,为他们省些钱;顾客来买菜时,我会帮他们把外面的老叶子、黄叶子剥去,让他们感到暖心;有顾客带小孩来时,我除了会夸夸孩子外,还会送给孩子一些小零食,让顾客看到我的真诚;顾客来买水果,买多了我会告诉他,这种水果吃多了不好,少买点儿还新鲜,说话中带着体贴和关心。这些细节虽小,却能让顾客感受到温暖和亲切,愿意照顾你的生意,把钱花给你。

零售户 孙老板:有人情味儿,要亲人般对待顾客

经营中,我秉承“把顾客当亲人”的经营理念,宽容、坦诚地对待顾客,同他们保持一种和谐的关系,这是我多年来生意兴隆的经营体会。为了拉近和顾客的距离,对进店买东西的顾客我都记住他们的姓名,当他们再次进店的时候,我会热情地叫上一声“李姨”、“王伯”、“孙哥”等,让顾客感到亲切、自然。

一是以宽容的心态对待顾客。在平时的经营中,我始终抱着对待父母般的心态去对待顾客,尽量做到宽容、谅解,不计较。当顾客对商品或服务不满意时,我第一时间和他们沟通,畅通退换渠道,及时化解顾客的不满。同时,我还会从顾客的抱怨和不满中发现他们对商品或服务的需求,用更好的商品和优质的服务去满足他们。当我以宽容的心态去面对顾客的时候,就多了一份理解,也就多了一次成交的机会。站在顾客的角度去考虑,才能宽容、平和的心去面对顾客。宽容既是给顾客机会,也是给自己机会。当和顾客发生纠纷时,无论顾客对错,我都把“理”让给顾客,把问题留给自己。这样,既保住了顾客的面子,也维护了店铺的形象。同时,对和顾客的纠纷,及时采取补救措施,把损失和影响降到最低。

二是以坦诚的心态对待顾客。你把顾客放在心里,顾客才会把你放在眼里。要建立相互的信任关系,就必须设身处地地站在顾客立场上考虑问题,才能感动顾客,获得顾客的信任。经营中,我对顾客坦诚相待,加强沟通。在向顾客销售商品前,先与顾客找到一个共同话题,聊一些双方都感兴趣的事情。这样,顾客没有了戒备心理,生意变能顺其自然地完成。对顾客提出的要求,尽量在自己力所能及的范围内做到有求必应,按顾客的要求办好。这样,才能让顾客乘兴而来,满意而归,并愿意再次上门。

零售户 李老板:有人情味儿,要常怀一颗感恩心

店铺的服务对象是顾客,店铺的“衣食父母”也是顾客。顾客的光顾才使得我们衣食无忧,店铺的兴隆离不开顾客的支持和厚爱。当一个人学会感恩,就会对自己的现状心存感激,就会对别人为自己所做的一切怀有敬意和感谢。

常怀感恩心,要定期回报顾客。除了平时采取一些小措施回报顾客外,我还会在重大传统节日里,专门开展一些感恩回馈活动来回报顾客。端午节送粽子,中秋节发月饼,春节送对联。这些东西虽然价值不高,却让顾客感受到了温暖。顾客来店里购物,蔬菜水果5角钱以内的零头统统抹去,而数额较大的商品则会根据情况抹去2-3元。对抹零不感兴趣的顾客,我会采取赠送小礼品的方式回馈他们。喜欢抽烟的送一个精美打火机或小剪指刀;大妈级的顾客就送一些干酵母或小袋番茄酱。赠送小礼品的好处是让顾客感觉受到重视,增加了店铺向心力。

常怀感恩心,要把服务做到极致。做零售,本就是做服务,在实体店星罗棋布的形势下,顾客对服务的感受性越来越低,基础的服务已经无法满足顾客的预期,一个能被顾客感知到的好的服务,才是有效服务。经营中,我做到两点儿:

一是不打扰但随时都在。顾客购物,太过频繁的服务,不但不会让顾客感到贴心,还会打扰到顾客的购物情绪。所以,我除了必要的关心外,会让顾客静心选择。一旦顾客需要,我马上出现。优质服务是建立在“适宜”的角度,既能够超前贴合需求,也能够传递门店的温度,不引起顾客的反感。

二是提供“感动式”服务。店内一年四季提供免费开水,夏天还提供绿豆汤,设置免费体验区,为顾客提供试吃、卷烟免费品吸;每周为中老年顾客免费量血压、测血糖;顾客购买商品多时,临走用纸巾帮他垫手等等,这些感动式服务,让客我关系变得更加融洽。

古人曾说过,“动人心者,莫先乎于情,情真方能动人”。人情味儿就像强力有效的黏合剂,把人心聚在一起。精明商家的经营往往充满了人情味,把浓浓的人情味跟商品捆绑在一起,用真诚、爱心去赢得顾客的信任,使自己的店铺变得顺风顺水。

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