当前受诸多因素影响和干扰,零售经营业进入到前未所有的白热化竞争阶段。特别是逐渐成熟的网商、电商分流了许多客源,使得实体零售店生意冷淡不少;游商、地摊经济渐渐回归,无疑也对实体经营产生较大的冲击;同时近些年零售业自身盲目扩张,无序竞争,使得实体店之间为争夺客源不择手段,不惜代价。另外,持续的经济新常态以及新冠肺炎疫情导致全球经济下滑,国内经济形势亦不容乐观,许多企业缺乏有效的经济增长点,经济复苏缓慢,经济发展迟滞,极大地削弱消费者信心。
可以这么说实体零售店面临的环境日益恶化,零售经营日益艰难。面对这样的经营环境,有的零售户悲观失望,消极应付;有的零售户选择关门歇业,转行逃避;有的零售户不忘初心,默默坚守;也有的零售户逆境中奋发,创新经营,收获满满。
零售经营面对当前竞争激烈的形势,如何逆势生存发展,如何确保生意红红火火,这是广大零售户必须思考的一个问题,也是一个值得深入探索的课题。笔者认为零售户要牢牢抓住顾客这一核心要素,始终坚持顾客为中心,做到尊重顾客,善待顾客、关爱顾客,最大程度赢得顾客的信任和支持,从而才能确保生意持续兴隆。
一、尊重顾客
我们知道顾客是零售经营的支撑者,是财源的主要来源,没有顾客就没有生意,没有顾客也没有经营。这个道理相信零售户都知道,但是在实际中却难能做到。特别在当前零售经营面临巨大压力的环境下,零售户要始终坚持以顾客为中心,学会换位思考,首先要尊重顾客,才能赢得顾客的好感。
面对进店顾客,无论是熟悉的还是陌生的,零售户都应该尊重他们。要面对微笑,起身相迎。不论顾客长相如何,穿着怎样,也不管顾客说话咋滴,购物与否,零售户都要保持热情。做到善于察言观色,认真倾听,主动寻找机会和顾客沟通。
特别是对那些进店犹犹豫豫、讨价还价、挑三拣四、问这问那的顾客,要多一份耐心,多一些宽容,而不是对这些顾客不耐烦,不高兴,或者不理不睬,或者冷嘲热讽。如此都有伤顾客自尊,甚至令顾客恼怒。试想,谁还愿意见这样冷漠的零售户?其实现在的人都很聪明,善于从零售户的面部表情、肢体语言和说话口气中判断零售户对他们的态度热情不热情,尊重不尊重客户。
案例1:2021年春,有位顾客到零售户何老板店里,一进门就询问他家的莫斯利安多少钱一箱,何老板说50元。这位顾客随即说道:“你怎么卖这么贵?其它都卖48元左右,还有人卖45元呢?”谁知何老板接口答道:“我都是卖这个价,你随便爱买不买,没钱买的话就去其他地方买便宜的吧?别为几元钱在这里啰嗦了!”顾客听完这话后十分生气,当即就和何老板吵起来了,最后引得左邻右舍出来看热闹,成为人们茶余饭后的谈资。何老板这样对顾客说话,生意究竟会怎么样想必大家也能猜测到。
点评:案例1中的何老板在尊重顾客这方面做的很不好,缺乏应有耐心,而且和顾客交流缺乏艺术,缺少智慧。最后引发与顾客争端,从而影响生意也是必然的。
二、善待顾客
零售户要想生意兴隆,除了尊重顾客外,还必须善待顾客。所谓善待顾客,顾名思义就是要友善对待顾客。其实说起来零售户都头头是道,但做起来就是老大难。或者有的零售户三分钟热血,短时间内做得很到位,但时间一长就坚持不了。
善待顾客要求零售户视顾客为上帝,真正做到心中有顾客,顾客在心中,一切为了顾客,为了顾客一切,为了一切顾客。在经营中要视顾客为亲人,把顾客的事情当做自己的事情来对待。只有处处为顾客着想,时时为顾客思考的零售户才是最受欢迎的,超市也会门庭若市,人气爆满的,生意自不必说了。但是实际中有不少零售户受利益趋势,他们不会过多关切顾客,不会去品味顾客心理感受,而想得最多是如何使自己利益最大化。
案例2:2022年5月一天傍晚,一位顾客走进零售户宋老板的超市内,口口声声急着说家中有客人,要买一条烟和一件啤酒回家招待客人。这位顾客虽然之前也到宋老板超市买过东西,但名字却不清楚,算不上十分熟络。
顾客买好付了钱就急匆匆离开了,他走后宋老板再次清点客人付的钱发现竟多出一张百元钞,原来是有两张粘在一起。宋老板心里觉得十分不安,替顾客着急。他想虽说仅百元钱,但对于一个在家务农的人来说很不容易,一定要归还给他。
第二天,宋老板就托人打听那位顾客的家庭住址,随后和他联系上了。宋老板告诉顾客昨晚多付了一百元钱,顾客非常感动,于是又在他超市里购买两件啤酒,说自己也喜欢喝酒。
后来,这位顾客逢人便夸奖宋老板,说他诚实、厚道,值得顾客信赖。这也是在竞争日益激烈的今天,宋老板的生意能保持持久兴隆的一个重要原因所在。
点评:案例2中顾客购物匆忙中多付一百元,估计顾客自己没有发现。当宋老板主动找到顾客时,顾客备受感动以追加购物的方式表示感谢,而且还逢人就夸宋老板,这就是宋老板善待顾客获得回报,试想能这样善待顾客的零售户生意能不兴隆吗?
三、关爱顾客
零售户在经营中除了做到尊重顾客,善待顾客外,还必须关爱顾客,更有助于生意兴隆。表明看尊重顾客,善待顾客都有关爱顾客的意思,但实际上又有些不同。
关爱顾客,主要表现在对待一些年老体弱、年幼顽童、肢体残疾等特殊顾客要予以足够的关爱。说实话这些顾客进店,存在一定的风险,需要零售户多加小心。尤其是那些有心脏病、高血压、脑血管病等顾客,他们随时都有发病的可能性,尤其是高温烧烤或者冰冻雨雪恶劣天气,发病几率更大。面对这些特殊顾客,零售户要多一分爱心,多一分细心,自他们进店后要密切关注他们的面部表情和神态,一旦发现有不正常的情况要采取紧急措施。
关爱顾客还表现在对那些妇女儿童等特殊顾客,一般来说这些顾客需求可能多元化,个性化,只要他们诉求适当合理,那么零售户都应该充分满足。比如有的提出降价格、舍零头,求赠品等,只要不过分都应该爽快答应。
案例3:2019年4月间,零售户周老板店里迎来一位60多岁的男性顾客。精明的周老板一开始便发现该顾客脸上发白,眉头紧锁。她询问顾客可有什么地方不舒服,顾客说感觉还行。
但是几分钟后顾客突然大叫肚子疼,周老板顿时紧张起来。立马让顾客坐下,并倒水给他喝。但顾客肚子疼的越来越厉害。周老板没有着急让顾客离开,而是一边帮他联系家属,一边给乡卫生院打电话。
随后经乡卫生院医生判断是急性阑尾炎,需住院治疗。而此时病人儿子还在外地未赶上返乡的车。周老板让医生和他儿子作了沟通,他儿子急忙转来6000元请求周老板先送其父亲去县医院,同时一边联系县城一亲戚去医院看护。
周老板没有说多余的话,让自己的丈夫陪同老人去县医院。由于及时手术,老人转危为安,事后家属对此十分感谢。还特意找人制作一面锦旗,上书“关爱顾客,大爱无疆”。这面锦旗是顾客对零售户关爱顾客的赞赏和肯定,也是赢得顾客支持的重要基石,生意一直红红火火。
点评:案例3中零售户周老板以实际行动关爱顾客,令顾客十分感动,她的爱心也赢得更多顾客对她生意的支持。其实关爱顾客不需要轰轰烈烈的举措,只需要实实在在的行动,哪怕是微不足道的细微之举,都有可能让顾客感动一辈子,铭记心间,丝丝爱心能为零售户赢得好口碑,赢得生意兴隆。