“多亏烟草的客户经理帮我选址、搬迁、开新店，现在小店盈利了，我这心里美滋滋的！”众欣便利店店主江欣逢人便高兴地讲。河北石家庄裕华区烟草专卖局（分公司）积极开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，以客户需求为工作出发点，搭建服务连心桥，用心用情用力解决零售客户急难愁盼问题，彰显社会责任形象，筑牢为民初心温暖底色。

“码”上就办，满足客户所需

“店马上就要拆了，选址、搬迁、开新店、找客源，年纪大了再来一遍，不知道还能不能行，心烦睡不着！”凌晨两点江欣在“裕烟码上办”平台上留言。十分钟后，她的微信收到裕华区局（分公司）客户经理栾晓的消息，“姐，看到您的留言了，明天去您店里，咱好好合计开新店的事，好好休息，养足精神咱一起干！”

图为裕华区局（分公司）向客户宣传“裕烟码上办”留言板。

为拓宽群众意见建议监督渠道，快速收集零售客户服务需求，裕华区局（分公司）面向服务对象推出“裕烟码上办，服务在指尖”24小时服务渠道，辖区内2843名零售客户可以通过线上二维码、24小时服务电话随时随地联系客户经理、市管员，像江欣这样说说生活中、经营中的困难和疑惑。同时，区局通过意见收集、整改落实、监督问效、结果反馈四位一体闭环管理机制，及时收集客户真实需求，专人对接制定具体措施，解决客户的揪心事，烦心事，做到事事有反馈，件件能落实。

做足功课，听懂客户心语

为解决拆迁办新证客户的诉求，裕华区局（分公司）制定了拆迁零售户专项服务方案，建立拆迁客户台账，优化办证政策与流程建立台账，开展“一对一”服务。根据合理化布局、经营特点帮助零售户谋划选址方案。根据经营业态设计店面布局，货架摆放。优化办证流程，第一时间办理烟草专卖经营许可证。店面开张后，帮助客户尽快备案原有库存，实现落地销售。正常订货后，提醒客户熟悉新的订货周期，加强原有消费者黏性互动以及新客商的宣传引流。为解决客户资金周转问题，裕华区局（分公司）联系各大银行，帮助客户选择适合的贷款活动，减少资金压力，全周期帮助客户顺利过渡，尽快步入正规经营。

图为裕华区局（分公司）市管员将烟草许可证送到零售客户店内。

短短2个月，江欣的新店正常营业了，“裕烟码上办”再次收到她的留言，“小店步入正轨，多亏烟草的帮忙，欢迎大家来店里坐坐。”

精准服务，巧解客户心结

裕华区局（分公司）一直把客户当成“一家人”，把帮助客户持续提升经营能力和盈利水平作为最好的服务途径。

“双11”、“双12”期间，区局（分公司）帮助江欣便利店从店面形象改善上做“加法”，更换店招、重设动线、添加简易照明设施、优化商品陈列，打好“形象牌”，既靓了终端，又燃了生意。还帮助她建立“生鲜团购优惠群”，开展生鲜商品优惠活动，增加年轻人喜爱的预制菜推销，并将折扣力度较大的商品信息及时发送到群里，同时发挥便利店临近社区的优势，将顾客要求送上门的商品短时间内送达，让顾客享受更便捷的服务，借此提升店铺人气值，扩大小店的朋友圈。

区局（分公司）还为江欣的店里安装冀叶小栈终端店铺管理系统，摒弃靠经验、凭感觉的经营方式，绘制“学生党”“宝妈”“夜猫族”“银发族”等不同消费者的用户画像，为不同画像关联“需求清单”，实现店铺的精准服务与营销。现在江欣的新店已经成为周边数一数二的便利经营店，更是裕华烟草精准服务的一个缩影。

图为裕华区局（分公司）收到零售客户送来的锦旗。

想客户之所想，急客户之所急，解客户之所难。裕华区局（分公司）与辖区客户搭建起心心相印、共同发展的服务桥梁。接下来，裕华区局（分公司）将继续回应客户期待，满足客户需要，把“让客户更满意”作为检验客户服务质效的“试金石”，答好新时代服务课题，让零售客户有更多的获得感、幸福感。