摘要：党的十八大以来，“枫桥经验”始终围绕百姓、依靠群众的理念在不断地根植和发展，始终坚持党建引领，以化解矛盾为根本目标，从烟草行业基层管理和服务的探索来看，“枫桥经验”对于推进基层烟草“枫桥经验”式管理所（服务站）建设具有重要意义。烟草基层治理与服务在借鉴“枫桥经验”中显现出重要意义。通过发挥党的政治优势，构建“一站式”治理互动机制，强化风险预警，创新客户服务，实现“多元化”需求转型升级。实践中，“1234”构建高效服务模式理论与路径探索：以“一个中心”“两支队伍”“三方合作”“四个体系”。在深入实践中，烟草基层管理所（服务站）在人才培养与队伍建设、零售客户服务流程优化、客户满意度建设和矛盾纠纷解决等方面取得显著成效。建议在“枫桥经验”的指导下，持续深化实践，加强经验交流，不断提升服务水平，为烟草行业的可持续发展贡献更多经验与智慧。

一、烟草基层治理与服务借鉴“枫桥经验”的重要意义

本文旨在探讨如何将“枫桥经验”这一我国基层社会治理的典范，创造性地融入烟草商业企业基层管理与服务站的运作模式中，以期为烟草行业的管理革新提供战略指导和实践路径。通过对当前烟草商业企业状况的深度剖析，结合“枫桥经验”的核心理念，我们将提出一系列创新的管理优化策略，旨在强化管理效能，提升客户满意度。

（一） 发挥党的政治优势，构建“一站式”治理互动机制

以“党建引领”为原则，倡导建立“店内纠纷现场化解，站内重大事务高效处置，服务始终如一，问题源头预防”的治理模式。推动党务与业务的深度整合，专卖与营销的协同运行，以及企业管理与社会服务的同步发展。通过设立党小组与业务部门的联动机制，迅速响应群众需求，组建“工商零消”联合调查网络，运用现代信息技术持续采集群众反馈，预防和及时处理潜在问题，实现问题的早期发现和解决。

（二）强化风险预警，保障“全方位”市场稳定和谐

“枫桥经验”强调社会和谐，烟草基层服务站在维护行业形象和“两个至上”原则中扮演关键角色。需定期进行市场分析，倾听群众声音。深入市场，调查研究，通过政策宣导、资料发放、专题讲座和法制教育等手段普及烟草行业知识，明确问题反馈途径，既增强公众认知，又激发公众参与基层服务监督，共同维护市场秩序。

（三）创新客户服务，实现“多元化”需求转型升级

秉持“枫桥经验”的以人为本精神，深入贯彻习近平总书记关于“枫桥经验”发展的重要指示，坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持“客户至上”的原则。通过与新时代“枫桥经验”的深度融合，结合各个基层管理所（服务站）特点，因地制宜，构建多元问题解决途径，持续提升客户满意度，塑造企业与零售客户间的利益共享联盟。

二、实践"枫桥经验"，“1234”构建高效服务模式理论与路径探索

（一）“一个中心”：党建引领，强化团队建设基石

1. 党建引领与团队素质的深度融合

以基层管理所（站）为单位，成立党小组，将各部门人员编入所（站）党小组。以党的建设和思想教育为双重基石，致力于强化队伍对国家以及行业的忠诚度和对消费者的贴心服务意识。在烟草基层服务站，我们推动党建与业务的深度交织，通过增强党员的责任感、提升服务意识和纪律性，以提高政治素养，塑造一支既具有强大战斗力又服务精准的队伍。

2.持续学习，理论与实践的互动提升

深入领会"枫桥经验"的内在精神，我们定期开展理论学习和实践经验交流活动，深化对党的理论知识的理解，把握领导人讲话的精髓，广泛汲取行业内外的优秀实践案例。以此提升基层人员将理论应用于实践的能力，确保思想认知与工作实践的同步性，持续提供优质高效的服务。

（二）“两支队伍”：专销结合，提升服务效能

1.专业队伍构建，服务技能精进

在烟草基层管理所（服务站），我们深知专业队伍是服务效能提升的关键。为此，我们着力打造以下几支核心队伍。

（1）专业的执法队伍

我们严格选拔、培训执法人员，确保他们不仅精通法律法规，还具备良好的沟通技巧和应变能力。这支队伍在日常执法中，不仅有效维护了烟草市场的秩序，同时从队伍中挑选骨干成立了普法宣传先锋服务队，结合“3.15”“6.29”“12.4”等法制宣传日，定期深入社区、商圈，开展形式多样的普法活动，如发放宣传资料、举办法律知识讲座，展示涉烟违法物品等，帮助零售客户增强法律意识，规范经营行为，同时增强群众法律意识。

（2）专业的营销团队

针对零售客户的多样化需求，我们配备了专业的客户服务经理。他们不仅熟悉烟草产品知识，还具备市场营销、客户关系管理、数字赋能分析等综合能力。通过一对一的服务，他们为零售客户提供了从经营规划、库存管理到品牌推荐等全方位的支持，助力客户提升经营效益。

2.专销力量融入，拓宽服务边界

为了进一步提升服务效能，我们积极推动专卖队伍与营销队伍的深度融合。在服务卷烟零售客户工作上，我们探索出了以下新路径。

（1）联合走访与诊断

专卖员与营销员组成结对小组，定期对零售客户进行走访。他们不仅关注客户的守法经营情况，还深入了解客户的经营难题和需求，共同为客户提供个性化的解决方案。通过联合走访，我们实现了对市场动态的精准把握和对客户需求的快速响应。

（2）协同培训与指导

定期举办联合培训与指导活动，邀请行业专家和法律顾问为专卖员和营销员授课。培训内容涵盖法律法规、市场营销、客户服务等多个方面，旨在提升两支队伍的综合素质和服务能力。通过协同培训与指导，我们实现了知识与技能的共享与互补，为零售客户提供了更加专业、全面的服务。

（3）信息共享与资源整合

建立专卖与营销的信息共享机制，确保两支队伍能够实时掌握市场动态和客户信息。通过资源整合，我们实现了对市场资源的优化配置和高效利用，为零售客户提供了更加便捷、高效的服务体验。

（三）“三方合作”：群众参与，共建共享治理格局

1. 群众导向，理解"枫桥经验"的实质

"枫桥经验"的成功在于其对群众的发动、依靠和为了群众的核心理念。我们始终坚持人民至上的原则，赢得群众的支持是推动工作的关键。积极向政府部门汇报“枫桥经验”管理所“服务站”建设情况，争取指导意见；同时换位思考，站在申请办理许可证的群众角度、卷烟零售客户经营的角度，深入的了解群众需要解决的办证堵点，零售客户的经营难题，关注群众需求，维护群众权益，追求公平正义，我们激发群众以及卷烟零售户参与服务管理的积极性，从而在服务中不断汲取群众的智慧，明确发展路径，为基层的持续发展注入持久动力。

2.专业化与服务融合，提升客户满意度

以"枫桥经验"为指导，建立专卖员与营销员的协同工作模式，通过定期联席会议、联合培训及协同走访，强化团队协作，实现服务信息的整合与共享。通过所（站）的融合，我们为零售客户提供从许可证办理到经营指导，再到服务管理的全方位服务，有效解决他们在经营中遇到的问题，从而提高客户满意度和忠诚度。

（四）“四个体系”：系统构建，保障服务高效运行

1.信息共享体系

为了确保信息畅通无阻，我们与大数据管理局、发展和改革局、信访局以及司法局等相关部门建立了信息共享体系。通过这一体系，我们能够及时获取政策动态、市场信息和客户反馈，为服务决策提供有力支撑。同时，我们也积极向相关部门共享我们的工作成果和经验，促进了跨部门之间的协同合作和资源共享。

2.问题解决体系

针对服务过程中遇到的问题，我们建立了完善的问题解决体系。我们将问题按照类型进行分类，并制定了相应的处理流程和责任分工。通过快速响应和精准施策，我们能够迅速解决零售客户的困难和需求，提升客户满意度和忠诚度。同时，我们还定期对问题进行总结和分析，不断完善和优化问题解决机制。

3.监督评估体系

为了保障服务质量和效率，我们建立了严格的监督评估体系。我们定期对服务过程进行监督和检查，确保各项措施得到有效执行。同时，我们还通过客户满意度调查、内部绩效考核等方式，对服务效果进行评估和反馈。通过定期评估和优化，我们能够持续提升服务水平和质量。

4.激励保障体系

为了激发员工的工作积极性和创造力，我们建立了完善的激励保障体系。我们根据员工的工作表现和贡献程度，给予相应的奖励和晋升机会。同时，我们还关注员工的职业发展和培训需求，为他们提供广阔的发展空间和学习机会。通过激励保障体系的建立和实施，我们有效提升了员工的归属感和忠诚度，为服务高效运行提供了有力保障。

三、“枫桥经验”在烟草基层管理所（服务站）的建设的深入实践

（一）注重人才培养与队伍建设，关键在于“人才筑基”

近年来，烟草行业积极响应“枫桥经验”的精神，深化人才发展战略。我们实施了“学帮带”调解人员培养计划，支持员工参加各项专业培训，提升专业技能与综合素质。同时，我们创新选拔机制，引入“赛马不相马”的理念，鼓励员工通过实际业绩和创新能力展现自我价值，形成了一支高效、专业、充满活力的基层管理队伍。此外，我们还建立了“师带徒”制度，由经验丰富的老员工指导新员工，传承行业知识与文化，促进团队整体水平的提升。

举例来说，在浙江省杭州市烟草专卖局，他们积极推行“学帮带”计划，组织新老员工结对，老员工将自己多年的工作经验和专业技能毫无保留地传授给新员工。同时，通过举办各类业务竞赛，以“赛马”的方式选拔优秀人才，激发员工的工作积极性和创造力。

（二） 零售客户服务流程的全面优化，核心在于“智能客服”

在零售客户服务流程的全面优化中，智能客服扮演着至关重要的角色。借鉴“枫桥经验”中的精细化管理与服务理念，结合六西格玛管理方法论，可以对许可证办理服务流程和客户经营指导进行全面梳理和诊断，从而识别并消除浪费与瓶颈环节。通过数智赋能智能化工具的应用，可以引导客户实现便捷的线上许可证办理，同时培训客户熟练操作智能客服机器人，提高服务效率和个性化服务水平。

以江苏省南京市烟草专卖局的案例为例，他们利用智能化客服系统为零售客户提供24小时在线服务，客户可以随时通过智能客服机器人咨询许可证办理进度和经营策略等问题，极大地提升了服务效率。同时，通过定期收集客户反馈并不断优化智能客服系统的功能，他们使系统更加贴合客户需求，实现了客户信息的精准管理与快速响应，持续改进服务流程，确保服务质量的持续提升。

综合采用智能客服系统、精细化管理与服务理念以及持续改进的服务反馈机制，可以为零售客户提供更加个性化、高效的服务体验，从而提升客户满意度和忠诚度，促进零售业务的持续发展和增长。

（三） 以人民为中心，深化客户满意度建设，重点在于“满意导向”

通过建立全方位、多渠道的客户满意度评价系统，如线上问卷、电话回访、现场调研等方式，机构不断收集并分析客户反馈，以了解客户需求并持续改进服务。这种以客户满意度为重要标准的工作模式，类似于“枫桥经验”中的理念，强调服务的人民至上。

以山东省青岛市烟草专卖局为例，他们通过客户满意度评价系统收集客户意见后，针对客户需求设置了便民服务点，提供免费充电、雨伞借用等服务，获得了客户和周边群众的一致好评。同时，积极开展公益活动，参与社区志愿服务，不仅提升了企业的社会形象，也展现了对客户和社区的关爱和责任。

这种结合“满意导向”理念的服务模式，不仅有利于提升客户满意度，还能够增强企业的社会责任感和形象，实现了以人民为中心的服务宗旨。通过持续优化服务策略、改进服务内容，机构能够更好地满足客户需求，赢得客户信任和支持，从而推动企业的可持续发展。

（四）构建和谐共赢的矛盾纠纷解决机制，关键在于“防治结合”

在构建和谐共赢的矛盾纠纷解决机制中，关键在于“防治结合”。以烟草基层所（站）业务为例，可能涉及许可证办理、服务指导、经营指导等方面的矛盾纠纷问题。借鉴“枫桥经验”，我们建立了预防为主、调解为先、多方参与的矛盾纠纷解决体系。专门设立调解小组和办事咨询岗，由经验丰富、法律知识渊博的专业人员组成，负责解决各类矛盾。同时，加强与司法部门、社区组织等外部单位的沟通与合作，形成合力共同化解矛盾。通过法制宣传与教育引导工作，提升零售客户的法律意识与法治观念，为打造和谐稳定的烟草市场环境奠定坚实基础。

举例来说，广东省深圳市烟草专卖局成立了矛盾纠纷调解小组，及时介入处理许可证办理纠纷，与客户进行有效沟通协调。他们与当地司法部门合作，共同开展法制宣传活动，提高零售客户的法律意识。在一次许可证办理争议中，调解小组联合社区组织，共同做好客户的思想工作，最终成功化解了矛盾。这种综合性的矛盾解决机制为促进烟草市场的和谐发展提供了有力支持。

四、“枫桥经验”管理所（服务站）建设取得的显著成效

这些成效的取得，是“枫桥经验”精髓在烟草基层管理所（服务站）深入实践的生动体现，它们如同一块块坚实的基石，构筑起了我们服务升级、管理优化的稳固框架。

（一）人才培养成效显著

杭州市烟草专卖局通过“学帮带”计划和业务竞赛，新员工在业务考核中的优秀率提高。老员工工作效率提升。人才队伍更加稳定，离职率降低。年内提出多个创新方案，其中有部分方案被成功应用于实际工作。

（二）服务效率大幅提升

南京市烟草专卖局智能化客服系统为零售客户提供24小时在线服务后，客户咨询响应时间缩短，许可证办理进度查询更加便捷，客户满意度提高。通过定期收集客户反馈优化智能客服系统功能，系统的准确性和实用性得到显著提升。客户对智能客服的好评率提高，服务投诉率降低。

（三）客户满意度显著提高

青岛市烟草专卖局建立全方位客户满意度评价系统并推出便民措施后，客户满意度提升。便民服务点的设置为客户和周边群众带来了便利，受到了广泛赞誉，在社交媒体上的正面评价增加。积极开展公益活动，组织员工参与社区志愿服务，增强了企业与社区的联系，提升了企业的社会责任感和社会形象。企业在当地的知名度和美誉度得到了显著提高。

（四）矛盾纠纷化解高效

深圳市烟草专卖局成立矛盾纠纷调解小组和办不成事咨询岗后，矛盾纠纷化解率有所提升。在与司法部门和社区组织的合作下，能够及时有效地解决许可证办理等方面的纠纷，维护了市场的稳定。通过法制宣传活动，零售客户的法律意识明显增强，对法律法规的知晓率提高。市场经营更加规范，违法违规行为减少，为构建和谐稳定的烟草市场环境奠定了坚实基础。

五、结语与建议

（一）研究结论

本研究深入探讨了“枫桥经验”在烟草商业企业基层管理中的应用，提出的策略和措施在实践中已初见成效，提高了管理效率和服务质量，为烟草行业的稳健发展注入了新的活力。

（二）政策建议

建议烟草商业企业将“枫桥经验”纳入基层烟草管理所（站）长期建设标准，通过制度化、常态化、规范化的学习和实践，不断深化其内涵。同时，争取政策支持，优化资源配置，为基层管理所（服务站）的创新和改革提供坚实保障。

（三） 研究局限与未来展望

尽管取得了一定成果，但还需进一步研究“枫桥经验”在烟草行业中的具体应用实例，以量化分析其效益。未来，应拓宽研究视角，借鉴其他行业的优秀实践，探索更广泛的基层治理创新，推动烟草行业基层管理的现代化进程。

参考文献：

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[2]冉冉 重庆九龙坡：创新打造矛盾纠纷调解新模式 学习强国  2024.1.10

[3]提振培训效能 从源头处打造智慧队伍 楚北新闻网 2023.9.25

[4]南京烟草三分局：创新谋发展 凝聚向“新”力 金台资讯 2023.2.12

[5]青岛市烟草专卖局“多措并举”深入推进烟草打私工作 青岛市打私办 2022.5.20

[6]深圳局联合市烟草专卖局召开联合打击寄递渠道涉烟违法活动专项行动座谈会 2024.5.31